דף הבית / מכירות / כך תנהלו נכון את הפניות שמגיעות דרך האתר שלכם

כך תנהלו נכון את הפניות שמגיעות דרך האתר שלכם

כל אחד מאתנו משאיר פרטים מידי פעם באתרים שונים במטרה לקבלת מידע. חלק מהפונים באתרים עושים סקר שוק במטרה לקבל טווח מחירים או במילים אחרות- תמונת מצב. במקרים אחרים המתעניינים רוצים להזמין שירות כבר בפניה הראשונה שלהם.

ניהול הפניות, כמו גם מענה יעיל לפניות, הינם קריטיים להתפתחות כל עסק. כמקדם אתרים שמקבל פניות באופן יומיומי, הבנתי עם הזמן כיצד צריך לנהל נכון את הפניות שמגיעות דרך האתר שלי ובאיזה אופן לענות. במדריך זה לא אתייחס לפן הלוגיסטי של ריכוז פניות דרך מערכת לניהול לידים או עבודה עם מספרים וירטואליים, אלא אך ורק למענה וניהול יעיל של פניות.

ניהול נכון של פניות דרך האתר

עוד מאמרים בנושא:

קודם הכינו את הקרקע לפניות ע"י שיפור חווית המשתמש

כדי שהפניות יגיעו אליכם רצוי לספק ללקוחות הפוטנציאלים שלכם את הדרך הקלה והיעילה ביותר לעשות זאת. כך הם לא יברחו למתחרים. כדאי להקפיד על הדברים הבאים:

טופס צור קשר מפורט

בדף צור הקשר שלבו את מספר הטלפון כמו גם את המייל שלכם. הוסיפו טופס צור קשר פשוט ללא יותר ב 2 שדות חובה. כמו כן חשוב מאוד שתהיה הודעה ברורה על כך שהפרטים התקבלו, אחרת הפונים לא יבינו אם הפניה עברה או שלא. בדקו לפחות פעם בחודש האם הטופס עובד. תקלות תמיד עלולות להתרחש.

דוגמא למקרה שעלול למנוע פניות: לפני כמה ימים חיפשתי יועץ בתחום מסוים. לאחר שהגעתי לאתר שלו והשארתי פרטים, הבנתי שטופס צור הקשר לא עובד כי לאחר שהפרטים נשלחו, זאת הייתה ההודעה שקיבלתי:

שליחת ההודעה נכשלה. אנא נסה מאוחר יותר או פנה למנהל האתר בשיטה אחרת.

מכיוון שהטופס לא עובד, החלטתי לשלוח לו פניה דרך המייל וגם שם נתקלתי בחוויית משתמש לא ממש נעימה. כתובת המייל הופיעה כתמונה עם לוגו העסק שלו ופרטים נוספים. כלומר אי אפשר היה לעשות לה העתק-הדבק אלא צריך היה להקליד אותה. פה ויתרתי כי העדפתי לעבור לאתר של יועץ אחר כדי לזרז את התהליך. לכן חשוב תמיד לבדוק את הטופס, כמו גם להקפיד שהמייל יופיע כמלל ולא כתמונה.

פניה טלפונית

כידוע, כיום חיפושים רבים מתבצעים דרך הסמארטפונים. במקרים רבים לפחות כרבע מהפניות לאתרים מגיעות משם. לכן חשוב מאוד לייעל את הפניות באופן הבא:

מספר טלפון לחיץ בהדר – בדיוק כמו שמתעניינים יעדיפו לעשות העתק-הדבק לכתובת המייל, כך הם יעדיפו לחייג אליכם בלחיצה אחת. לכן חשוב שמספר הטלפון יופיע בהדר בכל אחד מדפי האתר (רצוי בצד שמאל) ושיהיה ניתן ללחוץ עליו מהמכשיר הסלולרי על מנת לחייג ישירות. כמו כן, אם אתם משלבים מספר טלפון בגוף המאמרים, תדאגו שגם הם יהיו לחיצים.

טיפ: אם האתר שלכם מבוסס על וורדפרס, כדאי לכם להוריד תוסף בשם Call Now Batten. בעזרת התוסף תוכלו למקם אייקון של שפורפרת שהוא בעצם כפתור חיוג ישיר. אפשר למקם אותו באחת הפינות באתר, או להפוך אותו לרצועה.

פניות יזומות

סוגי פניות וכיצד להתייחס אליהן

ועכשיו לאחר ששיפרתם את חווית המשתמש באתרים שלכם הגיע הזמן לטפל בפניות עצמן. אלה סוגי הפניות הנפוצות ביותר שתקבלו וכך כדאי לטפל בהן.

  1. פנייה עם פרטים מינימליים – הלקוח המתעניין לא משאיר שום חלקיק מידע שעוזר לכם להבין מה הוא רוצה. כמקדם אתרים אותי זה קצת מעצבן כי הייתי מעדיף שהפונה ישקיע קצת מאמץ בפנייה.
    בכל אופן, מדובר רק בשם ומספר הטלפון של הפונה וללא ציון נושא ספציפי. במקרה כזה, אין כל סיבה להתקשר אליו אלא לבדוק קודם כל במה הוא בדיוק מתעניין. שלחו לו את המשפט הבא: "אשמח לקבל יותר פרטים על מנת שאוכל לעזור לך". ברגע שיהיו לכם יותר פרטים תוכלו לדעת האם הפניה הינה בכלל רלוונטית.
    תהליך זה חיוני במיוחד לבעלי אתרים שמקבלים עשרות פניות ביום. הכינו את המשפט הזה ב"פתקים נדבקים" (או בקובץ אקסל) ועשו העתק-הדבק כאשר אתם מקבלים מייל כזה. לאחר מכן יהיה באפשרותכם לסנן את הפניות.
  1. פניה עם בקשה להצעת מחיר – לקוחות רבים מבצעים סקר שוק במטרה להשוות מחירים ובכדי לבחור את ספק השירות הזול ביותר (עוד על מחירי קידום אתרים). בחלק מהמקרים אפשר לשלוח להם קובץ מוכן. במקרים אחרים יש להכין קובץ מותאם של הצעת מחיר.
    אני לא ממליץ לשלוח קובץ הצעת מחיר ללא שיחה טלפון עם הלקוח המתעניין כי כך תבזבזו את הפניה וגם את זמנכם. הלקוח יקבל עשרות הצעות מחיר כאלה ולא בטוח שהוא יעבור על כולן. בקשו ממנו כמה שיותר פרטים.
    למשל אם יש לכם עסק לתיקון מזגנים ואתם מקבלים בקשה להצעת מחיר על התקנת מזגן עליכם לדעת איזה סוג מזגן זה, באיזה קומה גר הלקוח ועוד. לכן פשוט אל תענו במייל אלא צרו אתו קשר טלפוני. כך תוכלו להבין יותר את צרכיו של הלקוח. כך תוכלו לנהל אתו משא ומתן ישיר על המחיר. כך תמנעו מצב שהוא נבהל מהמחיר ומוותר על השירות שלכם. בכל אופן, עדיף לברר בכמה שניות בטלפון האם בכלל יש לו את התקציב המינימלי הנדרש לשירות שלכם. שלחו את הצעת המחיר רק לאחר שיחת הטלפון ורק לאחר שהבנתם שיש סיכוי סביר שהוא יהפוך ללקוח.
  1. שאלות או ייעוץ – ישנם לקוחות שכל מה שהם רוצים הוא מענה לשאלה בתחום שאתם מומחים בו או ייעוץ קצר. מצד אחד אתם יכולים לומר לעצמכם שזה בזבוז זמן. מצד שני גם אם המתעניין לא זקוק כרגע לשירות שלכם, בעתיד הוא יכול לזכור אתכם לטובה ולחזור אליכם בתור לקוח. כמו כן, הוא יכול להבין שהוא דווקא כן זקוק לשירות שלכם ושאפילו מוטב לו להזמינו כבר עכשיו. למשל מי שמתעניין בייעוץ משכנתאות ירצה לפנות ליועץ במטרה לקבל תשובות למספר שאלות כלליות. אם היועץ ייתן לו מענה הולם יכול להיות שיתברר לו שהוא לא יכול לעבור את התהליך לבד ושהוא זקוק לתהליך ייעוץ.

באותו האופן יש להתייחס לפניות טלפוניות – התקשרו אליכם כדי לקבל הצעת מחיר? בררו כמה שיותר פרטים ואפילו הציגו את טווח המחירים שלכם ורק אז תשלחו את הצעת המחיר. למדתי זאת היטב על בשרי.
בשנה הראשונה של העסק הייתי עובד לפעמים כחצי שעה על קובץ הצעת מחיר ולאחר שהייתי שולח אותו, הייתי מקבל תשובה שאין ללקוח את התקציב הדרוש. לכן עדיף לפרט על טווח המחירים שלכם בשיחת הטלפון במקום לחשוף את המחיר ללקוח לראשונה במייל.

ניהול שיחת הטלפון

גם אם יש לכם את המחיר האטרקטיבי ביותר וגם אם האתר שלכם ממותג בצורה מושלמת, מדורג במקום הראשון בגוגל ומשדר אמינות בלתי ניתנת לערעור, בסופו של דבר, האופן בו תשוחחו עם הלקוח המתעניין בטלפון הוא זה שיכריע האם הוא יבחר בכם או במתחרה שלכם.

המתעניינים בשירות שלכם יבחרו אתכם לפי הפרמטרים הבאים:

אמינות – הלקוח יבחן על כמה אתם נשמעים לו אמינים. קחו בחשבון שהוא עשה לפחות תחקיר מינימלי ואולי הוא אפיל הוא מגיע אלכם למוד ניסיון רע בעבודה עם המתחרים שלכם. הדרך הטובה לשדר אמינות היא פשוט לפעול בשקיפות.

סבלנות – לעולם אל תיזמו את סיומה של שיחת הטלפון. תמיד תנו ללקוח להחליט מתי היא נגמרת. ישנן שיחות שנמשכות כמה דקות וישנן שיחות שנמשכות יותר מחצי שעה. חלק מהלקוחות ישאלו אתכם אם יש לכם זמן לשוחח איתם כי הם מבינים שאתם עובדים ולא יכולים לענות כל חמש דקות לשיחה. נכון, אי אפשר לדעת אם שיחה תתנהל חמש דקות או חצי שעה, אבל אם אין לכם זמן עדיף לקחת פרטים מהלקוח המתעניין ולחזור אליו כאשר יהיה לכם זמן בלתי מוגבל לשוחח אתו.

יחס למתחרים – לא אחת לקוחות שאלו אותי על המתחרים שלי בתחום קידום האתרים. למעשה, בתחום שלי אני פחות מתייחס למקדמי אתרים אחרים כאל מתחרים אלא כאל קולגות או חברים כי מקדמי אתרים חייבים לשתף פעולה ביניהם.

בכל מקרה, כשלקוח שואל אתכם מדוע לבחור דווקא בכם במקום במתחרה שלכם, תפרגנו למתחרה במיוחד אם אתם מכירים אותו ויודעים שהוא אמין. אם תלכלכו על מתחרים, זה עלול לחזור אליכם כבומרנג וגם ליצור רושם לא ממש טוב על הלקוח. לאחרונה פנה אלי לקוח מתעניין ואמר לי שהוא עושה סקר שוק. המלצתי לו על 3 מקדמים שלדעתי כדאי לו לפנות אליהם במקביל אלי.

מקצועיות – יותר מהוותק והניסיון, ללקוחות מתעניינים חשובה המקצועיות שלכם. פעמים בודדות שאלו אותי כמה שנים אני בתחום. הלקוח ייבחן את המקצועיות שלכם לפי שאלות שהוא ישאל ולפי האופן בו אתם עונים. לפעמים הלקוחות מגיעים לאחר שעשו תחקיר מעמיק. יש להם ידע בנושא ועכשיו הם רוצים לדעת עד כמה אתם מקצועיים. למידע נוסף: איך לבחור מקדם אתרים שבאמת יביא תוצאות?

שיחה בגובה העיניים – במקביל למקצועיות חשוב לדבר ללקוחות בגבוה העיניים. הימנעו משימוש במונחים מקצועיים שאף אחד לא מכיר חוץ מבעלי עסקים בתחום שלכם. אם אין ברירה אלא להשתמש בהם, פרשו להם אותם מיד לאחר השימוש במושג.
בתחום קידום האתרים זה יכול להיות אפילו מוזר; תארו לכם שמקדם אתרים אומר את המשפט הבא ללקוח שלא מבין את מושגי התחום: "אני משלב תוכן איכותי ובונה קישורים איכותיים במטרה שהאתר לא יקבל עונש מפנדה ומפינגווין. פה הוא כבר לא יחשוב שאתם מתנשאים עליו, הוא יחשוב שהחלקתם על השכל.

מעקב אחרי הפניות

מעקב אחר הפניות

כאשר מדובר בשירותים יקרים, או שירותים שמבוססים על ריטיינרים חודשיים, רובם המוחלט של הלקוחות לא יגיעו להחלטה מידית לאחר התכתבות קצה במייל או לאחר שיחת טלפון. הם ירצו לחשוב, להשוות מחירים כמו גם להתייעץ. לכן כבעלי עסקים עליכם לנהל מעקב אחר הפניות כי אחרת הן יפלו בין הכיסאות. תהליך זה צריך להתנהל תוך כדי הקפדה על סדר ורגישות ולכן מומלץ לפעול בדרכים הבאות.

קובץ מסודר של פניות – פתחו תיקיה בשם "פניות במעקב". פתחו קובץ וורד לכל פניה שקיבלתם. אם שלחתם הצעת מחיר, שמרו את הפניה בתור הצעת מחיר. הוסיפו הערות כדי לדעת מה הסיכוי להפוך את הלקוח המתעניין למשלם. אל תשכחו לשלב גם את פרטי יצירת הקשר עם הלקוח.

המתנה ויצירת קשר עם הלקוח הפוטנציאלי – לאחר ששלחתם הצעת מחיר זה הזמן להמתין אבל לא לנצח. המתינו לא יותר מאשר יומיים. תנו ללקוחות שלכם זמן לעשות השוואת מחירים. חלק מהלקוחות יחזרו אלכם עם מענה לאחר כמה שעות או ימים אבל רבים מהם לא יחזירו לכם תשובה בכלל.

התקשרתם לאחר יומיים והלקוח אומר לכם שעדיין אין לו תשובה? תשאלו מתי הוא מעדיף שתצרו אתו קשר. במידה ואתם לא מקבלים תשובה ברורה המתינו כשבוע וצרו קשר פעם נוספת. גם לאחר שבוע הלקוח עדיין אומר שאין לו תשובה? המתינו עוד כחודש. עליכם להבין את הראש של הלקוח, ולהימנע ממצב שיגרום ללקוח להרגיש שמנדנדים לו. זכרו אתם לא בעלי העסק היחיד שהוא פנה אליו. יכול להיות שכל יום יוצר אתו קשר בעל עסק אחר והוא מרגיש מוטרד.

חשוב לדעת!

מתעניינים רבים לא מתנהלים בצורה מסודרת כאשר הם זקוקים לשירות כלשהו. הם פונים לבעלי עסקים דרך טפסי יצירת קשר, יוצרים קשר טלפוני ופונים גם דרך הפייסבוק. לבסוף הם מקבלים מענה משלושת המקורות הללו ונוצר להם בלגן גדול. הם לא זוכים מי נתן להם הצעת מחיר ודרך איזה מקור.

לכן אם הלקוח לא חוזר אליכם לאחר כמה ימים, אין זה אומר שהוא לא רוצה לקבל מכם שירות. יכול להיות שהוא איבד את מספר הטלפון שלכם או פשוט הלך לאיבוד בין כל ההצעות. לא אחת קרה שחזרתי ללקוח אחרי שבוע והוא אמר לי "טוב שהתקשרת כי שכחתי את שם העסק שלך ולא זכרתי איפה כתבתי את מספר הטלפון שלך". אז אל תרגישו שאתם מנדנדים ללקוח אם אתם חוזרים אליו אחרי כמה ימים כי לפעמים הוא מצפה שתחזרו אליו מכיוון שהוא לא יכול.

למידע נוסף על בחירת מקדם אתרים.

נכתב על ידי נתן ליכטר.

לצפייה בראיון של שעמית מלכי עשה עם נתן ליכטר:


היו חברתיים!

אהבתם? במידה ותירצו לקבל ממני עדכונים עתידיים ישירות לפיד שלכם אתם מוזמנים לעשות לי לייק בפייסבוק או לעקוב אחריי בגוגל+. נשתמע!

יש לך שאלה? רוצה הצעה לקידום אתר? כמה פרטים ואחזור אליך 🙂

שם (חובה)

דואר אלקטרוני (חובה)

הטלפון שלך (חובה)

רוצים להגיב?

תגובות

אודות נתן ליכטר

נתן ליכטר הינו פרילנסר בתחום ה SEO, כותב ומנהל תוכן לאתרים.

שווה לקרוא גם את

איך לכתוב טוב יותר

איך לכתוב טוב יותר ולשפר את ההמרות באתר שלכם?

מנשמע וזה? הפעם, בא לי לדבר על נושא הכתיבה. זה לא סוד שנושא השיווק בעזרת ...

איך להשיג עוד לקוחות

איך להשיג עוד לקוחות בקידום אתרים ושיווק באינטרנט?

כל מי שעוסק בתחום ומירב הפעילות שלו מתרכזת בעבודה מול לקוחות, יודע שלקוחות הם החמצן ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *