דף הבית / ללקוח הפוטנציאלי / איך להתמודד עם פרסום שלילי בגוגל ובפייסבוק?

איך להתמודד עם פרסום שלילי בגוגל ובפייסבוק?

הפתיחות שברשת האינטרנט מביאה איתה אינספור של יתרונות, אך יחד עם זאת גם לא מעט חסרונות. לבנות מוניטין חיובי לוקח שנים ועמל רב, אבל להרוס מוניטין זה קל בהרבה.

האצבע היום קלה על ההדק הרבה יותר מבעבר, וגם לא חסר פלטפורמות לשחרר בהן קיטור. מספיק שלקוח לא מרוצה מחליט לעשות לך שיימינג (Shaming) בפייסבוק או באתר כלשהו, ולא תמיד בגלל סיבה מוצדקת – בשביל להבריח לקוחות פוטנציאליים.

מסיבה זו, חברות רבות החלו לשים לב לטיב השירות אותו הן מעניקות ללקוחות שלהן, שכן כל פספוס בשירות שנוטה לרדת ממצוין, אדיב ואכפתי, עלול להוביל לפוסט פוגעני בפייסבוק ואין לדעת מתי אנחנו ׳נופלים׳ על כתב עם גישה למערכת של מגזין או עיתון חדשותי באינטרנט המובילים דעת קהל.

זה ממש לא נעים לבצע על עצמכם או על העסק שלכם חיפוש ופתאום להיתקל באמירה פוגענית, כתבה מזלזלת או מדור חדשותי כלשהו בהקשר שלילי. לכל התחום של ניטור ובקרה אחר פרסום שלילי באינטרנט, וקידום תוצאות חיוביות על חשבות השליליות, יש שם – זה נקרא ניהול מוניטין או באנגלית Reputation Management.

כתבתי לא מזמן מדריך על ניהול מוניטין בשיטת "עשה זאת בעצמך". יש דברים להתמודד עם התופעה בכוחות עצמכם ואף לנסות להקדים תרופה למכה ולצמצם את הפגיעה אם וכאשר תתרחש, אך כאשר מדובר על מקרים חמורים יותר, אין מנוס מלפנות לבעל מקצוע שיסייע לכם להתמודד עם פרסום שלילי בגוגל.

אז איך מתמודדים עם פרסום שלילי בגוגל?

פרסום שלילי בגוגלבגדול, לא ניתן להסיר תוצאות מגוגל, ככה סתם. על מנת שהאזכור השלילי יפסיק להיות מוצג ברשימת התוצאות צריך לקרות אחד מכמה דברים:

  1. עורך האתר יסיר את הכתבה / האזכור של השם מתוך התוכן.
  2. עורך האתר יחסום את העמוד הספציפי מאינדוקס של גוגל (פעולה טכנית שמטרתה למנוע מגוגל להציג את העמוד בחיפושים). שיטה זו בעייתית, כי התוכן עדיין יימצא באתר וגולשים יוכלו להגיע אליו מתוך האתר עצמו ולא דרך גוגל. נכון, הנזק יקטן אבל עדיין קיים.
    בעייתיות נוספת היא העבודה כי אתרים גדולים נוטים להוסיף תגיות על שם האנשים המקושרים לכתבה ולכן לא מספיק להסיר את הכתבה עצמה אלא גם את כל דפי הארכיון המקושרים אל "הקורבן", קרי הבן אדם או החברה שהמוניטין שלו נפגע (אני לא נכנס כרגע באם בצורה מוצדקת או לא).
  3. האתר יחטוף עונש ויעלם מהתוצאות – סיכוי מזערי עד אפסי, במיוחד שמדובר באתר גדול וסמכותי, אך מציין את זה רק בשביל לדעת שזה קיים 🙂
  4. קידום תוצאות אחרות (מן הסתם, בהקשר חיובי) על חשבון התוצאות השליליות. הסיכוי שאחד משלושת המקרים הראשונים יקרה פחות או יותר שואף לאפס (אלא אם יש לכם קשרים טובים על עורך או בעל האתר), לכן רוב האנשים פונים אל שירות של ניהול מוניטין מקצועי.

אמנם סביר להניח שלא יהיה רלוונטי לקורא הממוצע של האתר, אבל אני רואה לנכון להזכיר כאן גם את "הזכות להישכח" – בגדול מדובר בהחלטה מחודש מאי 2014 של בית הדין לצדק של האיחוד האירופי, שמחייבת מנועי חיפוש כמו גוגל, יאהו ובינג, לקבל בקשות של אזרחים תושבי האיחוד האירופי להסיר תוצאות שלהן במנוע החיפוש. גוגל מקבלת מליוני בקשות כאלו בשנה אך דוחה יותר מחצי מהן.

במידה והבקשה התקבלה, ההסרה בפועל תהיה רק בתוצאות של גוגל של אחת ממדינות האיחוד האירופי, ולא בכל הגרסאות של גוגל. כמו כן, יהיה disclosure של גוגל המציין כי הוסרו תוצאות.

במידה וגוגל מאמינים כי לתוצאה יש אינטרס ציבורי רחב (למשל, מישהו שהונא אנשים – ראוי שהציבור יידע מזה כאשר מחפשים את שמו), סביר להניח כי יידחו את הבקשה.

נכון לכתיבת שורות אלו, "הזכות להישכח" לא פועלת בישראל.

איך הסרת פרסום שלילי עובדת בפועל?

כאשר מדברים על קידום תוצאות חיוביות בגוגל על חשבון פרסום שלילי, למעשה קודם כל יש לבחון את מידת  הנזק, כלומר – כאשר מחפשים את שם מושא הפגיעה – כמה תוצאות שליליות ישנן ובאיזה אתרים? האם כל הדף הראשון הוא פרסומת רעה? האם זה מגיע גם לדף השני בגוגל? האם האזכורים מפורסמים באתרים גדולים כמו גלובס, דה מרקר וכו'?

מענה על שאלות אלו ואחרות הוא הכרחי, מפני שצריך לאמוד את מידת הנזק ולתכנן אסטרטגייה ותוכנית פעולה בהתאם.

לאחר שאיש מקצוע מעריך את כמות ההשקעה הנדרשת, הפעולות יהיו בדרך כלל כדלקמן:

  • פתיחת נכסים אינטרנטיים לצורך אזכור חיובי של מושא הפגיעה. זה יכול להיות אתר ייעודי, נכס חברתי כלשהו (עמוד פייסבוק, ערוץ יוטיוב, פרופיל גוגל+) ואחרים. בהקשר זה, ניתן לקרוא על המדריך שלי לבניית אתרי תמיכה משודרגים.
  • פרסום כתבות יח"צ עבור מושא הפגיעה – במידה ויש יכולת וקשרים מתאימים, זאת יכולה להיות פעולה אפקטיבית כי לרוב כתבות יח"צ מתפרסמות באתרים סמכותיים מספיק שיכולים לתת פייט רציני לתוצאות שקיימות כרגע.
  • קידום אורגני לכל דבר ועניין של כל התוצאות הנ"ל: אופטימיזציה עבור הביטויים הרלוונטיים, קישורים חיצוניים לצורך חיזוק הנכסים, שימוש ברשתות חברתיות ועוד.
  • כמו בכל קידום אורגני – בהתאם למידת החומרה (התחרות), פעולות אלה יכולות לקחת מספר חודשים ואפילו שנה או יותר, על מנת להגיע למצב שהדף הראשון בגוגל נקי לחלוטין מאזכורים שליליים.

כמה זה עולה?

כמובן שאין כאן תשובה חד משמעית ואני לא יכול לדבר בשם אחרים אלא רק בשם עצמי, אבל תהליך הסרת תוצאות שליליות הוא לא רק קידום אורגני פר אקסלנס, הוא גם קידום נכסים מרובים ואל רק אתר אחד, ועל כן לרוב העבודה תהיה מורכבת וגדולה פי כמה.

על כן, תקציבים להסרת פרסום שלילי יכולים לנוע מכמה אלפים בודדים בחודש והרבה צפונה מזה. כאשר פונים אל פרילנסר לקידום אתרים, זה יכול להוזיל את העלויות משמעותית.

איך להתמודד עם פרסום שלילי בפייסבוק?

כמובן שפרסום שלילי אינו נחלתו הבלעדית של גוגל, ופייסבוק הוא המקום שבו מרביתינו מבלים את רוב הזמן באינטרנט.

שיימינג בפייסבוק, כפי הזכרתי בתחילת הפוסט, היא פעולה שכל אחד יכול לעשות ובקלות רבה. תרבות השיימינג היא משהו שהחל להכות שורשים חזקים בשנים האחרונות, בעידן סטטוסים מצייצים (ז"ל) וגם בלי קשר אליהם. הפרוצדורה היא מאד פשוטה: כתיבת פוסט "המלכלך" על בעל עסק זה או אחר, בדרך כלל בנימוקים מפורטים כדבעי ובצירוף תמונה או פרטים עסיסיים אחרים. על מנת למקסם את פוטנציאל החשיפה, הפוסט יכול להתפרסם כפומבי (סטטוס שפתוח לקהל הרחב) אך לעיתים מתפרסם גם בקיר דל הדף העסיק המשויך לאותו אדם או חברה.

פוסט פומבי היא פעולה פשוטה אך בעלת פוטנציאל הרסני, שכן פייסבוק היא פלטפורמה מאד ויראלית והמרחק מפוסט בודד ועד למאות שיתופים הוא די קצר, במיוחד כאשר הידיעה זוכה לשיתופים של "אושיות אינטרנט" ואף חוצה את גבולות הפייסבוק ומתפרסמת בכל מיני מדורי פח של אתרים גדולים.

פרסום שלילי בפייסבוק

ברוב המקרים, כאשר פעולה כזאת מתרחשת זה כמו אש בשדה קוצים, הנזק כבר נעשה וקשה מאד למנוע או לעצור אותו.

יחד עם זאת, יש מקרים בהם יש לנו קצת יותר שליטה כאשר מתפרסם עלינו אזכור שלילי בפייסבוק:

  • תגובה לפוסט ציבורי – להגיב בצורה עניינית ולא מתלהמת. הדבר הכי גרוע זה לרדת לפסים אישיים ולתקוף בחזרה. דבר זה רק ילבה עוד יותר את הלהבות ויכול לגרור לויכוחים אינסופיים.
  • במידה ומדובר בשיימינג או פרסום שלילי על רקע אידיאולוגי (למשל "טרור טבעוני" על מסעדות בשר) הדרך הכי טובה היא פשוט להסיר את הפוסטים ולהרחיק את המשתמשים מהדף (במידה והפוסט נכנס על "הקיר" של הדף העסקי). אין צורך להיכנס לויכוחים שהפער הוא תיהומי ואין דרך חזרה.
  • במידה ופורסמה ביקורת שלילית על הדף – במידה ומדובר בלקוח מאוכזב שהשאיר ציון ו/או ביקורת גרועה, תמיד כדאי להשאיר תגובה לביקורת ולתת את הצד שלכם בעניין. זה בטוח עדיף מביקורת גרועה ללא קונטרה מהצד שלכם שיכולה לגרום לתהיות עבור כל מי שצופה בזה. באותה הזדמנות ניתן גם להציע פיצוי כלשהו ללקוח הפגוע בתמורה להסרה של הדירוג השלילי.

בשורה התחתונה

תהיו אנשים טובים, ואם כבר עשיתם פדיחה או שאיכשהו התגלגלתם לסיטואציה לא נעימה שכזו, ואתם רוצים לנקות את השם שלכם בתוצאות של גוגל, פנו לאיש מקצוע שיאבחן מהי מידת הנזק ומה אפשר לעשות. בהצלחה!


היו חברתיים!

אהבתם? במידה ותירצו לקבל ממני עדכונים עתידיים ישירות לפיד שלכם אתם מוזמנים לעשות לי לייק בפייסבוק או לעקוב אחריי בגוגל+. נשתמע!

יש לך שאלה? רוצה הצעה לקידום אתר? כמה פרטים ואחזור אליך 🙂

שם (חובה)

דואר אלקטרוני (חובה)

הטלפון שלך (חובה)

רוצים להגיב?

תגובות

אודות דניאל

עוסק בשיווק באינטרנט (בדגש על SEO) באופן מקצועי משנת 2009. יזם אינטרנט ובלוגר בזמן המועט שנשאר לי. פה ושם מעביר הרצאות וגם מלמד קידום אתרים בשיעורים פרטיים וסדנאות. נשוי + ילדה מהממת וגר בנס ציונה :-)

שווה לקרוא גם את

הלו! מה אתה בא לעבוד עלי?!

מה זה השטויות האלה הסרת קישורים לאחר סיום ההתקשרות?!

* הערה – פוסט זה נכתב בסערת רגשות קלה בלי יותר מדי פילטרים. תיתכנה מילים קצת ...

קידום אתרים למתחילים

קידום אתרים למתחילים – עשה זאת בעצמך

בעלי עסקים רבים מחפשים דרכים לשווק את העסק שלהם במינימום הוצאות, במיוחד בעלי עסקים חדשים ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *