דף הבית / מכירות / איך להתמודד עם התנגדויות של מכירה בקידום אתרים?

איך להתמודד עם התנגדויות של מכירה בקידום אתרים?

פוסט אורח מאת אליחי עואמי (Elihai Awami) שמדבר על התנגדויות שונות בתהליך מכירה של שירות SEO וגם נותן כמה טיפים בנושא. אליחי הוא גם בעלים של האתר SEO-Fast ומעניק שירות קידום אתרים אורגני בגוגל.

היום אני רוצה לדבר איתכם על נושא שמאוד מכעיס אותי. אני מכיר המון חברות קידום אתרים ובכלל, שלא מיישמות את הכללים ואחר כך לא מבינות למה אחוזים רבים מהלקוחות לא סוגרים איתן.

מכירות בקידום אתרים

אני היום אנסה לגעת בכמה נקודות חשובות שתוכלו ליישם אותם ולהבין קצת יותר את הלקוחות שלכם בתהליך המכירה.

בטח שמעתם כבר את המשפטים הבאים:

"תן לי לחזור אליך"
"תן לי לחשוב על זה"
"זה יקר לי"
"נפגעתי מחברות קידום בעבר, במה אתה שונה מהאחרים?"

ועוד המון!

אז איך מתמודדים עם ההתנגדויות האלה? בואו נראה…

התנגדויות נפוצות של לקוחות בתהליך המכירה:

1. אי נוחות

הלקוח מרגיש לא בנוח בשיחה. (סגנון דיבור, גישה, וכדומה) בעיה זו בדרך כלל נובעת משיטת המכירה, או מגישת השיחה.

הטיפול בבעיה זו היא לתת הרגשה ללקוח שהוא כאן הבוס. עליכם להעניק לו את מירב היחס ולדבר בצורה ברורה ונעימה. להפחית את הדיבור על "אני ואני ואנחנו…", יותר לדבר עליו, על מה שאנחנו מסוגלים לתת לו.

2. למכור, למכור, למכור!

זו הטעות הראשונה בשיחת מכירה. הלקוח מרגיש שאתם מוכרים לו ולא מספקים לו שירות (כלל הבסיס במכירות – אל תמכור יותר מידי, תן שירות אדיב ובעל ערך, והשאר כבר יגיע).

הפתרון הוא פשוט – תפסיקו למכור. רוב האנשים לא אוהבים להרגיש שמוכרים להם. חשוב להיות חברותיים, להקשיב באמת ללקוח ולהבין מה חשוב לו, מה הפריע לו בהתקשרויות קודמות במידה והיו וכו'.

איש מכירות

3. מחיר

המחיר גבוה עבור הלקוח. זוהי כנראה אחת ההתנגדויות הנפוצות ביותר בתהליך המכירה, אם לא הנפוצה מכולן. עניין המחיר יכול להעלות במהלך השיחה הטלפונית הראשונית או בפגישה. במידה ואין ביכולתנו לעשות משהו בנידון, ככל הנראה נצטרך נוותר ונעבור הלאה ללקוח הבא.

יחד עם זאת, התנגדות הקשורה למחיר לא בהכרח אומרת שהלקוח אבוד לנו, לפעמים זהו פשוט סימפטום למשהו אחר. מנסיוני, ברוב המקרים שלקוח אומר שהמחיר יקר לו, זה לא בהכרח יקר לו, הוא פשוט רוצה לקבל הנחה, להרגיש שהוא "הוציא ממך משהו". אם יש באפשרותכם לתת הטבה או הנחה מסוימת, פשוט תנו לו ובמלוא החיוך. במידה ולא, הדרך הטובה ביותר היא להסביר ללקוח שהתהליך דורשת מאתנו זמן עבודה גדול וכן הוצאות שוטפות.

בהקשר זה כדאי לקרוא את המאמרים:

עבור הלקוח אפשר לפשט את זה ולהציג את זה בסגנון הבא: "הכסף שאתה תוציא מידי חודש יחזיר את ההשקעה שלו ועוד תרוויח, ומעבר לכך הכסף שאתה הולך להוציא על מטרת הפרסום היא עבור קידום העסק שלך, כי באמת מגיע לך להצליח."

שיטה זו הוכיחה את עצמה אין ספור פעמים.

4. שירות

בכדי למנוע אי נעימות כבר במהלך השיחה הראשונה, תעניקו את השירות הטוב ביותר שהלקוח יכול לקבל.

יש לקוחות שנרתעים משירות גרוע, חלקם אפילו מעדיפים שירות על פני המחיר.

5. הקשבה

תמיד יהיה אלמנט של פסיכולוג-מטופל כאשר מקשיבים ללקוחות, וכולם אוהבים אוזן קשבת. ברוב המקרים חשוב להם לדעת שהפעם הם בידיים טובות, בגלל ניסיון העבר הכואב שלהם עם חברות קידום אחרות.
הקשיבו ללקוח שלכם והבינו באמת מה הוא צריך, מה כואב לו, ובעיקר איך אפשר לגרום לו להרגיש בטוח איתכם.

טיפ חשוב: כשאני מנהל שיחת מכירה עם לקוח, אני לא מנסה למכור לו, אלא מנסה קודם כל לעזור לו. להוציא את עצמי רגע מתפקיד המכירות, ולנסות להקשיב לצורכי הלקוח, ולהיות ככל הניתן קשוב אליו בדיוק כמו חבר. לשים אותו במרכז, ולתת לו תחושה (אבל אמיתית) שהוא הכי חשוב בשיחה.
וכמובן כשאני מאמין במוצר (ו/או השירות) שלי, אני מתלהב ממנו ואומר ללקוח שהמוצר הזה מתאים עבור העסק שלו כמו כפפה ליד.

כשאנחנו מתלהבים ומשדרגים אנרגיה חיובית, הלקוח מרגיש את זה ובלא מעט מקרים הלקוח סוגר עוד בטלפון (קרה לי המון).

שירות לקוחות בקידום אתרים

פסיכולוגיה

במכירות, יש סוגיה מעניינת שאני לפחות קורא לה "פסיכולוגיה נעימה". שימוש בפסיכולוגיה, במידה ומבוצע נכון, יכול לסייע לכם לקדם לא מעט עסקאות. שימוש בפסיכולוגיה נעשה מכמה סיבות והרבה אנשי מכירות משתמשים בטריקים מהעולם הזה (בין אם מודעים ובין אם לא).

כאשר לקוח לא רוצה לקנות את השירות \ מוצר מסיבות כאלו ואחרות, אנחנו יכולים להיעזר בפסיכולוגיה הפוכה בכדאי להפוך את שיטת המחשבה של הלקוח לטובתנו.

אני אצור כאן שיחת הדגמה של איך צריכה להראות שיחה עם לקוח (כמעט ללא מכירה, אבל עם תשובות שכמעט יסגרו לכם את העסקה(:

לקוח: שלום
מוכר: אהלן
לקוח: ראיתי את האתר שלכם בגוגל וחשבתי להתקשר ולראות מה אתה מציע, אני רוצה לקדם את האתר שלי לעמוד הראשון.
מוכר: אני מציע לך מגוון דרכים לקידום האתר שלך. קודם כל, עקרונית כדאי לדעת שאתה יכול לקדם אותו בעצמך ברשת, אבל אם תרצה בעל מקצוע שיעשה זאת עבורך בצורה מקצועית, אני כאן עבורך.

אז מה יש לנו כאן? כמה דברים:

  • עזרה – נתנו כאן ללקוח טיפ חשוב ואמרנו לו שהוא יכול לקדם את האתר שלו בכוחות עצמו.
  • העבירו את הכדור לידיים שלו. כעת, אם הוא באמת רוצה בעל מקצוע שיעשה זאת עבורו ובצורה מקצועית אנחנו כאן בשבילו. עובדה זו גורמת לו להרגיש בנוח, ולקרב אותנו לסגירה.
  • דבר נוסף שעשינו כאן, שאפילו לא הרגשנו – שתלנו בתוך התת מודע שלו את זה שאנחנו נעשה את זה עבורו בצורה טובה ומקצועית יותר, ושהוא לא יוכל להגיע לתוצאות טובות בלעדינו.

הערה: בכוונה אמרתי "אני כאן עבורך" ולא "אני יכול לעשות את בשבילך".
רציתי שהלקוח ירגיש שאני לא בא למכור לו, אלא שאני כאן עבורו בכל נושא – בין אם הוא יסגור איתי ובין אם לא. זה נותן ללקוח תחושה שרוצים לעזור לו באמת ולא רואים בו רק כסף מהלך.

זיכרו: כל מילה שיוצאת מהפה שלנו, יכולה להשפיע על הצד השני במובן החיובי, אבל גם במובן השלילי!

נמשיך…

לקוח: נשמע מעולה, יש לך כבר תוצאות שאתה יכול להראות לי?
מוכר: כמובן, אתה מוזמן להכנס לאתר שלנו ולראות את התוצאות תחת התפריט "מיקומי לקוחותינו". אם תרצה אוכל גם לשלוח לך את התוצאות ישירות למייל.

הערה: כעת מה שנתנו ללקוח זו תחושת בטחון והוא כבר יכול להתרשם מתוצאות בשטח. גרמנו לו להכנס לאתר ולצפות בתוצאות שהוא חיכה להם, הרי מתחילת השיחה הוא ציפה לראות תוצאות, וזה מה שהוא קיבל J

נמשיך…

לקוח: מעולה! תוצאות טובות. אז איך ממשיכים מכאן?
מוכר: קודם כל אני שמח שעשית את הבחירה הנכונה, וחשוב לי לציין את מה שאתה תקבל ממני:
אתה הולך לקבל שירות של קידום יעיל ואיכותי שלאורך זמן יניב לך פירות ותוצאות בעסק (במידה וזה נכון ואתם מאמינים בפרוייקט, כמובן). מעבר לכך אתה תקבל ייעוץ ועזרה בכל זמן שתצטרך.
לקוח: סבבה, נשמע טוב.

בשלב הזה ניתן, בהתאם ללקוח, להחליט כמה לפרט על השירות או פשוט להעלות את האפשרות לשלוח ללקוח הצעה מפורטת במייל.

מה שעשינו ה זה די פשוט, נתנו ללקוח את פירוט השירות של מה שהוא יקבל מאיתנו, מעבר לזה שהתחלנו לבנות פה יחסי אמון בינינו לבין הלקוח שזה דבר מאוד טוב. מאד חשוב וקריטי בעיקר בימים הראשונים לאחר הסגירה, לתת ללקוח שירות לעילא ולעילא וליזום הרבה פעולות מהצד שלכם – שגם לאחר העסקה ירגיש שהוא עשה את הבחירה הנכונה. כמובן שמכירות זה לא רק הסגירה עצמה אלא גם השירות בהמשך הדרך. למעשה שלב המכירות לא נגמר לעולם ותמיד יש דרך להשתמש באלמנט מכירתי על מנת לשמר את הלקוח ולגרום לו להבין שאין לו מה לחפש בחוץ.

הסכם קידום אתרים סגור
סגרתם? שיהיה במברוק…

סיכום השיחה:
שיחה זאת היתה דוגמא בלבד, והיא קרתה לי כמה פעמים בוריאציות שונות, אבל רוח הדברים פחות או יותר היא כפי שתואר כאן. כמובן שלא תמיד הכל יזרום כל כך חלק ויש שיחות שנמשכות גם חצי שעה עם לא מעט שאלות מהלקוח. במקרים כאלה, ובהנחה שהלקוח מרגיש לכם רציני – הרבה פעמים עדיף ליזום פגישה ושם לצמצם את כל ההתנגדויות. כשנפגשים פרונטלית דברים זורמים בצורה טובה יותר.

בנוסף, אם תשימו לב, אפילו לא ניסיתי למכור פעם אחת ללקוח, והשיחה פשוט זרמה לכיוון טוב כמעט ללא שום כוונת מכירה.

טיפ: אל תשתמשו ביותר מידי פסיכולוגיה, כי זה יכול ללכת לכיוון של פסיכולוגיה אגרסיבית ולא תועיל לאף אחד מהצדדים, לפעמים גם אובר פסיכולוגיה יכולה לגרום יותר נזק מאשר תועלת.

לאחר מכן, בד"כ מגיע גם הקטע שמדברים על תנאי התשלום – לא רק מחיר, גם אמצעי תשלום, זמן התשלום וכו'. כאן זה משתנה ומאד ומאד תלוי מי הלקוח, עד כמה זה עסק גדול (למשל הרבה עסקים גדולים משלמים בשוטף + לך תחפש), מה המצב התזרימי של העסק וכו'. השאיפה שלכם היא להיות שקטים בנושאי הגבייה, לכן עדיף אמצעי תשלום שיעבוד כמעט על אוטומט – כרטיס אשראי או צ'קים פרוסים לתקופה מראש (לרוב זה יהיה חצי שנה או שנה).

לסיכום:

נסו להבין את מורכבות הלקוח, נסו להיכנס לתוך הלב והראש ונסו להבין מה הוא בדיוק מצפה ומחכה לשמוע ממכם, נסו לגעת בנקודות חולשה בתחומכם, ולהבין את צרכיו של הלקוח הפוטנציאלי.
יש לקוחות שנכוו מספקים קודמים, ורוצים בסך הכל מקדם אתרים שאפשר לסמוך עליו.

כלי מאוד חשוב בניהול שיחה עם הלקוח הוא להיות יצירתי ולתת תשובות יצירתיות ואמיתיות, פשוט דברו עם הלב במקום עם הפה, והשאר היסטוריה.
במהלך השיחה אני ממליץ לכם להיכנס לראש של הלקוח, ולהבין מה בדיוק הוא צריך ומה ישכנע אותו לסגור דווקא איתנו, לתת בקצרה את הייחודיות שלנו (ולא יותר מידי) וכמובן לא להשמיץ ולפגוע באף מתחרה. זו לא הגישה שתביא לכם הערכה וקארמה חיובית.

אם אתם מקדמי אתרים פרילנסרים ואתם מרגישים שנשא המכירות קצת גדול עליכם או לא עובד לכם ממש טוב, ייתכן וזה יהיה רעיון טוב להיעזר באיש מכירות. טיפים נוספים לקדמי אתרים עצמאיים תמצאו כאן.
בהצלחה!


היו חברתיים!

אהבתם? במידה ותירצו לקבל ממני עדכונים עתידיים ישירות לפיד שלכם אתם מוזמנים לעשות לי לייק בפייסבוק או לעקוב אחריי בגוגל+. נשתמע!

יש לך שאלה? רוצה הצעה לקידום אתר? כמה פרטים ואחזור אליך 🙂

שם (חובה)

דואר אלקטרוני (חובה)

הטלפון שלך (חובה)

רוצים להגיב?

תגובות

אודות אליחי עוואמי

אליחי עואמי (Elihai Awami) הינו יזם, מרצה וכותב תוכן, מומחה מכירות ופסיכולוגיה, חי ונושם את האינטרנט וחובב טכנולוגיה.

שווה לקרוא גם את

טעויות בפייסבוק

שיווק דפוק – לא חבל עליכם?

הפעם אני מארח את רוני ריבלין, אחת מהכותבות המוכשרות שאני מכיר, ונותן לה את הבמה ...

קידום בגוגל איטליה

איך נכנסנו לעמוד ראשון בגוגל תוך 4 וחצי חודשים ב-3 ביטויי מפתח בשוק תחרותי בגוגל איטליה

פוסט אורח מעניין מאת מעוז זוגרבו, על קידום אתרים בחו"ל (ספציפית גוגל איטליה), נושא שאני ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *