אתם מכירים את הרגע הזה. אתם שקועים עמוק בתוך ה-Zone שלכם.
אחרי שעה של מחקר, סוף סוף פיצחתם את אסטרטגיית הקישורים של המתחרה הכי גדול של הלקוח שלכם.
המוח עובד על 200 קמ"ש, האצבעות מרחפות מעל המקלדת, אתם עומדים להרכיב תוכנית פעולה מבריקה… ואז זה קורה.
צלצול.
על הצג מופיע השם של הלקוח. אתם עונים.
"היי אחי, מה קורה? שנייה על הקו, יש לי רעיון…".
אתם יודעים ש"שנייה" היא מושג יחסי. 45 דקות אחר כך, אחרי ששמעתם על הרעיון החדש שלו למבצע (שלא קשור לכלום), על הנכד שלו, ועל בעיית החניה ליד המשרד, אתם מנתקים. חוזרים למסך.
הזון שלכם? הוא כבר מזמן עבר דירה לכוכב אחר. חוט המחשבה נקרע. המומנטום אבד. הלכו שעתיים של עבודה פרודוקטיבית.
יש כמובן גם את הגרסה השנייה – מייל תמים שכותרתו "פגישה?".
בגוף המייל כתוב: "הי, אפשר לקבוע פגישה לשבוע הבא? סתם כדי לעבור על הדברים, לסנכרן…".
הפגישה הזו, שאין לה שום מטרה מוגדרת, תגזול מכם חצי יום עבודה – שעה נסיעה לכל כיוון, שעה וחצי של "סיעור מוחות" שהוא בעצם מונולוג של הלקוח, ועוד שעה להתאושש מהקפה הפושר והעוגיות היבשות.
אם התרחישים האלה גורמים לכם להתכווץ, אתם לא לבד.
הקונפליקט בין לקוחות ש"חייבים" תקשורת סינכרונית (פגישות, שיחות טלפון) לבין פרילנסרים, יועצים וסוכנויות שפורחים בתקשורת אסינכרונית (מייל, מערכות ניהול פרויקטים) הוא אחד הגורמים הגדולים ביותר לשחיקה, תסכול ואובדן פרודוקטיביות בעולם שלנו.
על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
בספר שלי "למה אתה עדיין לא מיליונר" אני מדבר המון על הנושאים האלה, ואיך אני מתמודד איתם.
במאמר הבא – אתן לכם טעימה מהגישה שלי לכל הנושא הרגיש הזה.
אז מה עושים עם לקוחות שאוהבים לדבר (או יותר גרוע: להיפגש)?
אפשר לסנן את הלקוח ולא לחזור להודעות שלו. זה "פתרון" אחד אפשרי. מומלץ? פחות..בהנחה שאתם רוצים לקוחות.
דרך אחרת היא לייצר תהליך מובנה של חינוך, הסטה ובקרה.
- חינוך: להסביר ללקוח, מהרגע הראשון, למה שיטת העבודה שלכם מועילה לו ומביאה לתוצאות טובות יותר.
- הסטה (Redirect): לנתב בעדינות (ולפעמים קצת פחות בעדינות) את הצורך של הלקוח בתקשורת לערוצים יעילים יותר שמתאימים לכם.
- בקרה (Control): לקחת שליטה על התקשורת הסינכרונית שכן מתקיימת, ולהפוך אותה ממפלצת זמן לכלי עבודה חד וממוקד.
אז לאחר קרוב ל-2 עשורים שאני בתחום ה-SEO, החלק הקשה ביותר במקצוע הזה, לדעתי כמובן – זה השירות עצמו.
אני רואה את עצמי מסוגל לתת שירותי קידום אורגני לאתרים עוד שנים רבות – אבל בתנאי שמגיעים הלקוחות הנכונים שמביאים שלא הגיוני להיות זמין לפגישה/שיחה/הודעת וואצאפ בכל רגע נתון.
למה הם כל כך "חייבים" לדבר? הפסיכולוגיה של הלקוח
לפני שנתעמק יותר בפתרונות, בואו נבין למה הלקוח מתעקש על שיחה או פגישה.
זה כמעט אף פעם לא מרוע או מרצון לבזבז לכם את הזמן.
בדרך כלל, זה נובע מאחד (או יותר) מהצרכים העמוקים הבאים:
- צורך בביטחון: הלקוח משקיע (בדרך כלל) אלפי שקלים כל חודש. הוא רוצה להרגיש, לשמוע, לראות שיש בצד השני בן אדם אמיתי שאכפת לו, ושעובדים על הפרויקט שלו. שיחת טלפון או פגישה היא ה"הוכחה" המוחשית ביותר עבורו שהכסף שלו לא נעלם בחור שחור.
- צורך לחשוב בקול: הרבה אנשים, במיוחד יזמים ובעלי עסקים, משתמשים בשיחה כדי לסדר את המחשבות של עצמם. אתם לא באמת משתתפים בדיון, אתם "קיר תהודה" (Sounding Board) שעוזר להם לגבש את הרעיונות שלהם.
- חוסר ביטחון טכנולוגי: יש לקוחות, בעיקר מהדור הישן, שלא מרגישים בנוח עם מיילים ארוכים או מערכות ניהול פרויקטים. קל להם יותר להרים טלפון ולהסביר בעל פה.
- תפיסה של "ככה עושים עסקים": במשך עשרות שנים, פגישות פנים אל פנים היו הסטנדרט. הלקוח פשוט פועל לפי מה שהוא מכיר ומגדיר כ"מקצועיות".
- בדידות וצורך חברתי: במיוחד אצל בעלי עסקים קטנים שעובדים לבד, אתם יכולים להיות אחד מאנשי המקצוע היחידים שהם מדברים איתם במהלך היום. השיחה איתכם היא גם אינטראקציה חברתית.
הבנת המניעים האלה היא המפתח.
אתם לא נלחמים ברצון "להיפגש", אתם נותנים מענה לצורך ב"ביטחון" או ב"סדר במחשבות" – אבל בדרך שהיא יעילה גם עבורכם.
הפתרון המעשי: ארגז הכלים לניהול תקשורת חכמה
1: הכל מתחיל בחוזה (ובשיחת הפתיחה)
רעיון טוב ויעיל זה לעשות תיאום ציפיות בשלבים כמה שיותר מוקדמים. תהליך האונבורדינג (Onboarding) של לקוח חדש הוא ההזדמנות שלכם להגדיר את כללי המשחק.
הגדירו בחוזה/הצעת המחיר: הכניסו סעיף ברור של "אופן התקשורת". לדוגמה:
"התקשורת השוטפת תתבצע באמצעות אימייל ומערכת ניהול הפרויקטים [שם המערכת]. מענה יינתן תוך 24 שעות בימי העבודה. שיחות טלפון יתקיימו בתיאום מראש בלבד. פגישה חודשית/רבעונית תתקיים בזום למשך 45 דקות לסקור את ההתקדמות".
הסבירו את ה"למה" (לטובתם!): אל תציגו את זה כנוחות שלכם. תציגו את זה כיתרון עבורם.
"דוד, חשוב לי להסביר לך איך אנחנו עובדים כדי להביא לך את התוצאות הטובות ביותר. כדי שאני והצוות נוכל להקדיש זמן עבודה מרוכז ואיכותי על הקידום האורגני שלך, אנחנו ממקדים את התקשורת שלנו במיילים ובמערכת מסודרת. ככה שום דבר לא נופל בין הכיסאות, הכל מתועד, ואנחנו לא מאבדים פוקוס יקר. זה מבטיח שהזמן שאתה משלם עליו הולך ישירות לעבודה על האתר שלך, ולא לניהול שיחות".
2: אמנות ההסטה העדינה
תיאום ציפיות זה יפה, אבל הרגלים ישנים קשה לשנות.
הלקוח עדיין יתקשר ועדיין יבקש פגישות. כאן נכנסת לתמונה טכניקת ההסטה.
כשהוא מתקשר במפתיע:
- ענו בנימוס ובקצרה.
- השתלטו על השיחה: "היי דוד, שמח לשמוע אותך. תפסת אותי בדיוק באמצע ניתוח טכני של האתר. אני יכול לחזור אליך בעוד שעה, או שעדיף שתשלח לי את הנקודות במייל ואני אענה לך בצורה מסודרת עוד היום?"
- ברוב המקרים הוא יעדיף לשלוח מייל. אתם כיבדתם אותו, הראיתם שאתם עסוקים בעבודה (עבורו או עבור אחרים), והצעתם אלטרנטיבה יעילה.
כשהוא מבקש פגישת "סנכרון" סתמית:
- נסו להמיר את השיחה למייל: אם יש משהו שאני עושה המון – זה "הסבה" של שיחות זום ופגישות למיילים. בסופו של דבר רוב הלקוחות גם לא אוהבים לבזבז את הזמן של עצמם. אם תיתנו להם פתרון בפורמט אחר שהוא לא פגישה ובזמן הרבה יותר קצר – זה יכול לעבוד מעולה, מנסיון.
- דרשו אג'נדה: אם הלקוח מתעקש על פגישה – תדרשו מיקוד: "רעיון מצוין, דוד. כדי שהפגישה תהיה הכי יעילה לשנינו, תוכל לשלוח לי 2-3 נקודות עיקריות שהיית רוצה שנדבר עליהן? כך אוכל להכין את הנתונים הרלוונטיים מראש".
- הציעו אלטרנטיבה קצרה: ברגע שקיבלתם את הנקודות, אתם יכולים להגיב: "תודה! ראיתי את הנקודות. למעשה, אני חושב שנוכל לסגור את הכל בשיחת זום ממוקדת של 20 דקות ביום שלישי. מה אומר?".
- הפכתם פגישה של חצי יום לשיחה ממוקדת של 20 דקות. Win.
3: הפכו את התקשורת האסינכרונית לטובה כל כך, שהוא לא ירצה משהו אחר
הדרך הכי טובה לגרום ללקוח להפסיק לבקש פגישות היא לגרום לו להרגיש שהוא מקבל את כל הביטחון והמידע שהוא צריך, ואף יותר, בערוצים שאתם מעדיפים.
- דוחות אפקטיביים: הדוח החודשי שלכם לא חייב להיות קובץ PDF יבש. הוא צריך לספר סיפור. מה עשינו? מה היו התוצאות? מה למדנו? ובעיקר – מה אנחנו הולכים לעשות בחודש הבא? דוח פרואקטיבי שעונה על שאלות לפני שהן נשאלות, הוא הכלי הכי חזק שלכם.
- עדכון וידאו קצר (Loom): זה גם פטנט שעובד לי במקרים רבים. במקום לכתוב מייל ארוך או לקבוע שיחה, הקליטו סרטון של 5 דקות עם תוכנה כמו Loom / Camtasia וכו'. שתפו את המסך, הראו לו את הגרפים באנליטיקס, הסבירו את ההתקדמות, והראו את התוכניות הבאות. זה אישי, זה ויזואלי, הלקוח יכול לצפות בזה בזמן שנוח לו, וזה חוסך לכם 90% מהפגישות.
- מערכת ניהול פרויקטים שקופה: השתמשו בכלים כמו Asana, Trello, ושות'. צרו ללקוח לוח ייעודי שבו הוא יכול לראות בכל רגע נתון מה המשימות המתוכננות, מה בביצוע, ומה הושלם. תחושת השקיפות והשליטה הזו מפחיתה את החרדה ואת הצורך "לבדוק מה קורה".
| תקשורת סינכרונית (פגישות, טלפונים) | תקשורת אסינכרונית (מייל, וידאו, מערכות ניהול) |
| יתרונות: אישית, מאפשרת "סיעור מוחות" ספונטני, בונה קשר אישי מהר. | יתרונות: יעילה, מתועדת, מאפשרת תשובות שקולות ומבוססות נתונים, מכבדת את זמן העבודה המרוכז. |
| חסרונות: קוטעת ריכוז, בזבזנית בזמן, לא מתועדת (דברים נאמרים ונשכחים), מייצרת לחץ לתשובות מיידיות. | חסרונות: עלולה להרגיש פחות אישית, דורשת משמעת ותגובה מהירה כדי לבנות אמון, פחות מתאימה למצבי חירום אמיתיים. |
המטרה שלכם היא להעביר את רוב התקשורת לעמודה הימנית, ולהשאיר את השמאלית רק לאירועים מיוחדים ומתוכננים היטב.
בתור מקדם אתרים ומישהו ששונא (מאד) לבזבז את הזמן שלא לצורך, אני יכול להעיד שאיכות העבודה שלי עולה פלאים כשאני מצליח ליישם את המתודולוגיה הזו.
4: העבירו לצוות
אופציה מעולה נוספת למי שמעסיק עובדים (ואפילו פרילנסרים) – היא להעביר את האחריות עליהם.
בשנותיי הראשונות, שהיו לי הרבה פחות לקוחות מאשר היום, הייתי מגייס עובדים חדשים ורוכב על הטיקט ש"לא צריך לדבר עם לקוחות בכלל" – שזה קסם לרוב האנשים, מן הסתם.
עם הזמן והצמיחה בעסק, כבר לא יכולתי להשתלט על כל הנושא של השירות (וגיוס הלקוחות החדשים) והייתי חייב תגבור רציני. לכן כינסתי את כל הצוות שלי לשיחה ואמרתי להם שנגמר הבית ז*נות ומעכשיו צריך לדבר גם עם לקוחות.
התגובות כמובן לא היו נלהבות אבל לא הייתי לי ברירה. עם השנים גם שדרגתי את המשכורות בתמורה לזה שאני מאציל לצוות יותר סמכויות שקשורות לשירות לקוחות, שיחות זום, פגישות מדי פעם ועוד.
זה לא אומר שאין לקוחות שמדברים איתי ישירות – בהחלט יש, אבל הרבה פחות בהשוואה לעבר.
כמו כן, אני מדגיש בכל הזדמנות ובלי בושה שאני שונא טלפונים, שונא וואצאפ והדרך הכי טובה לתקשר איתי זה מיילים בלבד. אני חושב שאחרי 15 שנים של חפירות יומיומיות הגעתי למעמד שלגמרי מותר לי לבחור את צורת הקשר המועדפת עליי.
במקרים קשים שלקוחות לא מבינים את הרמז – ברוב המקרים היחסים לא ישרדו לאורך זמן.
סיכום: אתם לא אנטי-סוציאליים, אתם מקצוענים
התנגדות לפגישות ושיחות ספונטניות היא לא סימן שאתם לא אוהבים את הלקוחות שלכם.
בעיניי זה אפילו להפך. זו הוכחה שאתם מכבדים את העבודה שאתם עושים עבורם, ומבינים שתוצאות גדולות דורשות ריכוז ועבודה עמוקה (Deep Work).
התהליך של חינוך הלקוח דורש אסרטיביות, עקביות וסבלנות.
מטבע הדברים, יהיו לקוחות שיתקשו להסתגל. אבל רובם, כשיבינו שהשיטה החדשה מביאה להם דוחות ברורים יותר, התקדמות מהירה יותר, ובסופו של דבר תוצאות טובות יותר – יודו לכם.
תזכרו: בסופו של יום, לקוח שלא מכבד את זמן העבודה שלכם ואת תהליכי העבודה המקצועיים שלכם, אולי הוא לא הלקוח הנכון עבורכם מלכתחילה.
ניהול נכון של תקשורת הוא גם כלי סינון מצוין, שמשאיר אתכם עם הלקוחות שמעריכים מקצוענות אמיתית. ואלו הלקוחות שכיף לקום בבוקר כדי לעזור להם להיות ראשונים בגוגל.
שאלות ותשובות נפוצות בנושא ניהול תקשורת עם לקוחות
1. מה לעשות אם הלקוח נעלב כשאני מבקש ממנו לשלוח מייל במקום לדבר?
הכל עניין של טון וניסוח. אל תגיד "אני עסוק, שלח מייל". אמור: "אני רוצה לתת לשאלה שלך את מלוא תשומת הלב, וכרגע אני לא פנוי לכך. שלח לי בבקשה במייל כדי שאוכל לבדוק את זה לעומק ולהשיב לך תשובה מלאה". המסגור הוא לטובתו.
2. אבל יש רעיונות שעולים רק בשיחה ספונטנית, אני לא מפספס משהו?
זה נכון חלקית. לכן חשוב לקבוע פגישות אסטרטגיה מובנות (למשל, פעם ברבעון). בפגישות האלה מקדישים זמן ייעודי ל"סיעור מוחות פתוח". אבל ביום-יום, 95% מהתקשורת היא תפעולית ואינה דורשת ספונטניות.
3. מה אם אני לא טוב בכתיבה ומעדיף להסביר דברים בעל פה?
סבבה לגמרי. אם אתם גם כן אנשים שמעדיפים תקשורת בטלפון / זום / פגישה – לכו על זה. אני למשל, בנאדם מופנם מטבעי ופריק של פרודוקטיביות – לכן יש לי סלידה רצינית מתקשורת כזאת.
4. אני עובד עם לקוח ותיק שכבר רגיל להתקשר 5 פעמים ביום. איך משנים את ההרגל?
קודם כל – אוי ואבוי!
אבל איך עושים את זה? בהדרגה. התחילו בתהליך הסטה עדין ("אני לא יכול לדבר עכשיו, שלח מייל"). במקביל, התחילו לשלוח לו עדכונים פרואקטיביים יותר (מייל סיכום יומי, וידאו קצר). כשהוא ירגיש שהוא מקבל יותר מידע בלי להתאמץ, הצורך שלו להתקשר יפחת. הודיעו לו על שינוי בתהליך: "כדי לייעל את העבודה, אנחנו עוברים לתקשורת מרוכזת יותר…".
5. האם זה לא פוגע בקשר האישי עם הלקוח?
לא אם עושים את זה נכון. עדכון וידאו אישי שבו אתה קורא לו בשמו ומראה לו דברים שקשורים ספציפית אליו, יכול להיות אישי יותר משיחת טלפון שבה אתה חצי מרוכז.
הקשר האישי לא נבנה מכמות הדקות שמדברים, אלא מאיכות האינטראקציה והתחושה שאכפת לך.
6. האם זה לא נחשב שירות לקוחות גרוע לא להיות זמין כל הזמן?
להיפך. שירות לקוחות מעולה הוא לספק תוצאות מעולות. להיות זמין כל הזמן בטלפון בא על חשבון הזמן הדרוש כדי לייצר את התוצאות האלה.
שירות לקוחות טוב הוא להגדיר ציפיות ריאליות ולעמוד בהן. "אני זמין במייל ומגיב תוך 4 שעות" זה שירות מעולה. "אני זמין 24/7 בטלפון" זו הבטחה שאי אפשר לעמוד בה ומתכון לשחיקה.
7. ומה אם באמת יש מקרה חירום? האתר נפל, למשל.
קודם כל – אנחנו בני אדם. זה ממש בסדר לא להיות זמינים כל הזמן (לדעתי ספקי שירות שזמינים בכל רגע נתון לא מנהלים את העסק שלהם כמו שצריך).
אבל לצורך העניין – אם זה דחוף ולא עניתם פעם ראשונה, בסבירות גבוהה הלקוח ינסה להתקשר שוב או ישלח הודעה. במקרה כזה – תגיבו לו בהקדם האפשרי או שתפנו אותו למישהו מהצוות.
מנסיוני הלא קטן – ב-99% לא יהיה מדובר בסוף העולם (גם עם הלקוח מנסה לעשות רושם שכזה).
8. עלות הזמן שאני מבזבז על שיחות ופגישות צריכה להיות מגולמת במחיר שאני נותן ללקוח?
שאלה מצוינת. בהחלט. אם ידוע לכם מראש שלקוח מסוים דורש "תחזוקה גבוהה" מבחינת תקשורת, ואתם בוחרים לעבוד איתו, עליכם לתמחר את הזמן הזה.
זו אחת הסיבות שלקוחות תאגידיים גדולים משלמים יותר – הם דורשים יותר פגישות ודיווחים. זה צריך להילקח בחשבון כשאתם בונים הצעת מחיר SEO.
לסיכום
כן, להיות נותן שירות בתחום הדיגיטל זה יכול להיות כיף, מאתגר ומלא עניין, אבל מהצד השני זה מקצוע עם פוטנציאל שחיקה מאד גדול – במיוחד אם אתם לא מנהלים את נושא השירות כמו שצריך.
אם אם זה תחום שאתם באמת נאבקים איתו זמן מה – אני ממליץ לא להתעלם ולהתחיל ליישם את הטיפים שנכתבו כאן – תבחרו מה שמתאים לכם, תתחילו ליישם בהדרגה ושיהיה בהצלחה!
לעוד מדריכים:
