דף הבית / קריירה / איך מתמודדים עם לקוחות לא מרוצים? המדריך המלא

איך מתמודדים עם לקוחות לא מרוצים? המדריך המלא

יותר ויותר אנשים בוחרים לעזוב את העבודה הקבועה, הביטחון והמשכורת שלא משתנה כדי לפתוח עסק עצמאי.

בשביל אנשים כאלה, המחשבה על קריירה עצמאית מפתה מאוד בעיקר בגלל שהם יכולים להיות הבוסים של עצמם – בלי שאף אחד יקבע להם מתי ואיך לעשות את העבודה שלהם.

לקוחות לא מרוצים

ההתחזקות של עולם האינטרנט אפשרה להרבה אנשי מקצוע לצאת לדרך עצמאית ולפתוח עסק משלהם. הבעיה היא שרוב האנשים שעושים את זה מגיעים בסופו של דבר לאותה המסקנה – הם אולי נהנים מיותר חופש פעולה, ובכל זאת הם ממש לא הבוסים של עצמם.

האמת הכואבת היא שכל איש מקצוע עצמאי עדיין חייב לתת דין וחשבון ללקוחות עד רמה מסוימת ולפעמים אפילו מקבל מהם הוראות והנחיות שיכולות גם להיות ממש בלתי נסבלות.

לא משנה אם אתם מקדמי אתרים, מעצבים גרפיים, בוני אתרים, כותבי תוכן, או יחצ"נים – יש דבר אחד שאתם יכולים לצפות לו בוודאות כשתפתחו עסק משלכם – לקוחות לא מרוצים, ממורמרים, ביקורתיים ומתוסכלים.

NLP היא שיטת שמלמדת לשפר את צורות החשיבה, לדבר בצורה חכמה יותר עם אנשים אחרים ולהשפיע על התת-מודע שלנו ושל אנשים סביבנו כדי להשיג את המטרות שלנו. השיטה הזאת יכולה ללמד אתכם גם לתקשר בצורה טובה יותר עם הלקוחות. ככה עושים את זה בקלות ובתחכום:

איך אני בכלל מזהה לקוחות לא מרוצים?

איך תדעו שהלקוחות לא אוהבים את העבודה שלכם? אז נכון, יש את הסימנים הברורים שאי אפשר לפספס, כמו מיילים כועסים או שיחות טלפון חופרות, אבל יש גם רמזים מעודנים יותר שחשוב לשים אליהם לב.

סימן אחד הוא בחירה של הלקוח להתייעץ עם המון אנשים אחרים על איכות העבודה שלכם כל הזמן. לדוגמה, אם אתם אנשי PPC שמגישים הצעה לקמפיין מודעות – והלקוח מראה אותו לאחיינית שלו שבדיוק סיימה קורס כדי לשמוע את דעתה – זה משדר חוסר ביטחון ואפילו חוסר אמון בעבודה שלכם.

לקוח מתוסכל גם יכול לשלוח לכם מאמרים מהאינטרנט שאמורים ללמד אתכם איך לשפר את העבודה שלכם, לשלוח אינסוף בקשות לתיקון ולהציע בעצמו פתרונות ששמע או קרא עליהם – לפעמים (או אפילו ברוב המקרים) כאלה שבדקתם והבנתם שלא יתאימו לפרויקט.

לשבור את מעגל התסכול

ההתמודדות עם לקוחות מתוסכלים יכולה להיות משימה מסובכת שיוצרת תסכול גם אצל איש המקצוע. תסכול כזה, חשוב לזכור, ממש לא נעצר שם. אם תרצו או לא, בסופו של דבר הוא ייצא גם על הלקוח וזה יגרום לו להיות מתוסכל אפילו יותר. ככה התסכול יוצר מעגל שמזין את עצמו בלי הפסקה ורק מגביר את הסבל של שני הצדדים.

עוד בנושא: האם אתה לקוח תחת?

אז מה עושים?

קודם כל חשוב לזכור שהלקוח לא תוקף אתכם באופן אישי. הוא לא שונא אתכם. כי אם זה היה המצב, הוא היה בוחר להפסיק לעבוד איתכם. אם הוא ממשיך לעבוד איתכם, זה רק אומר שבאיזשהו מקום הוא כן סומך עליכם ומעריך אתכם.

רוצה לקבל הצעה לקידום אתר? כמה פרטים ואחזור אליך בהקדם

הפחד והתסכול של לקוח מסוים נובעים לא פעם מחוסר ביטחון אישי באיכות התוצאות ולפעמים אפילו מלחצים אישיים ועסקיים אחרים שממש לא קשורים אליכם. כשאתם מרגישים את העצבים עולים, תזכירו לעצמכם שזה המצב ותנסו שלא לקחת את הפידבק באופן אישי מדי.

לקוחות לא מרוצים

הנה שלושה טיפים שיעזרו לנהל מערכת יחסים חיובית ובונה עם הלקוחות:

1. תתאמו ציפיות ממקום אמיתי

כשאנחנו עושים "שיחת מכירה" עם הלקוח, יש נטייה להגדיל מאוד את ההישגים ואת הכישרון שלנו. ככל ש"תעופו על עצמכם" יותר בשיחה הזאת, ככה הציפיות של הלקוח יהיו גבוהות יותר והאכזבה מכם רק תגדל.

חשוב להגדיר מראש דברים בצורה ברורה וחד משמעית. נסו להציג גם את הדברים שיכולים ליצור בעיות בהתקשרות ביניכם, קבעו דד-ליינים שתוכלו לעמוד בהם ותימנעו מהתחייבות לעמוד בתוצאות שאתם לא יודעים אם תוכלו לספק.

כדאי גם להגביל את מספר סבבי התיקונים על עבודות תוכן או עיצוב ולהסביר שמעבר לסבבים שקבעתם – תגבו עוד תשלום על כל תיקון. ככה גם אתם לא תרגישו מתוסכלים ומנוצלים בגלל עבודה שמתארכת עוד ועוד.

2. תזדהו עם הצד השני

עדכון של גוגל העיף את הלקוח מעמוד ראשון ועכשיו הוא מתקשר אליכם עצבני? בהיסטוריה של האנושות יש כמה משפטים שמעולם לא הצליחו לשפר את המצב, כמו: "קודם כל תירגע", או "שתה כוס מים ותחזור אליי".

המילה "תירגע", היא הדבר הכי גרוע שתוכלו להגיד לאדם כועס. גם אם הוא לא צודק, הוא רוצה לדעת שיש לו מקום להביע את הכעס שלו. או במילים אחרות, שמותר לו לפרוק את הרגשות השליליים שהוא חווה, בפניכם.

עוד טעות שעושים בשיחה כזאת היא להגיד "אני מבין למה אתה מתכוון, אבל…". מצד אחד, המילה "אבל" מחלישה את כל מה שאמרתם לפניה. מצד שני, במצבים כאלה אנשים כועסים נוטים לחשוב שאחרים לא באמת יכולים להבין אותם, כי אם הם היו מצליחים להבין, הם לא היו עושים את הטעות שכל כך עצבנה אותם.

אז מה עושים?

מציעים הזדהות רגשית ולא רעיונית. במילים אחרות, אתם יכולים להגיד: "אני יכול להבין למה אתה כועס", או "אם הייתי במצב שלך גם אני הייתי כועס". עם רגשות כולנו יכולים להזדהות, בניגוד להתנסות האישית שאנחנו חושבים שרק אנחנו מבינים. ככה גם אם אתם לא מבינים את הכעס, אתם נותנים לו מקום וכן גורמים ללקוח להרגיש שאתם באמת מקשיבים ולא מדברים בסיסמאות.

עוד דבר שתוכלו לעשות: להחליף את המילה "אבל" ב-ו' החיבור. ככה אתם לא מבטלים את כל מה שאמרתם לפני המילה הזאת, אלא מוסיפים עוד זווית או דעה חדשה לדברים שנאמרו.

תשתדלו גם שלא לספר תירוצים אלא פשוט להקשיב לצד השני ולהסביר את ההיגיון שמאחורי הבחירות שלכם. כל אחד רוצה קודם כל לדעת שהדעה שלו חשובה. אם תצליחו לגרום ללקוח להרגיש שאכפת לכם – אתם כבר בחצי הדרך לשיפור המצב.

3. תשתמשו באגו של הלקוח – לטובתכם

כולנו אוהבים לקבל מחמאות ושונאים התחנפויות. הליכה על הקו העדין הזה שבין מחמאה להתחנפות יכולה להיות משימה לא פשוטה. ובכל זאת, אם תפתחו את היכולת הזאת יהיה לכם קל בהרבה לנהל מערכת יחסים עם הלקוחות שלכם.

כדי לעשות את זה אפשר להשתמש בטכניקה שנקראת מינוף אגו. מינוף אגו הוא שימוש במחמאה קטנה שהאדם שמולנו היה רוצה לקבל כדי לבקש ממנו משהו ולהגדיל את הסיכוי שיסכים.

לדוגמה, אפשר לפתוח בקשה מהלקוח במשפט כמו "יש לך המון ניסיון בתחום ובגלל זה חשוב לי לשאול אותך…", או "בגלל שאתה מכיר טוב מאוד את עולם העסקים, אני בטוח שתבין למה…".

כשאתם משתמשים במשפטים כאלה, הלקוח יהיה פתוח יותר להקשיב ולשתף פעולה, גם אם אתם רוצים להגיד לו דברים קשים או לא נעימים. ככה אתם אוטומטית מרככים אותו ומפחיתים מאוד את רמות הכעס והעצבים שמאפיינים שיחות עם לקוחות לא מרוצים.


היו חברתיים!

אהבתם? במידה ותירצו לקבל ממני עדכונים עתידיים ישירות לפיד שלכם אתם מוזמנים לעשות לי לייק בפייסבוק או לעקוב אחריי בגוגל+. נשתמע!

רוצה שאבדוק לך את האתר (בחינם לגמרי!) ואתן לך הערכת מחיר לקידום? כמה פרטים ואחזור אליך

רוצים להגיב?

תגובות

אודות ליאור ברקן

הכותב הוא ליאור ברקן, מנהל בית הספר הישראלי ל-NLP ומרצה בכיר לשיפור יכולות המכירה והשכנוע באמצעות כלי NLP. למידע נוסף: operationlp.com

שווה לקרוא גם את

הקאוצ'סרפינג של מנהלי האי-קומרס

הקאוצ'סרפינג של מנהלי האי-קומרס

זהו פוסט אורח מאתן מורן שטיאסני, יזמת דיגיטלית עם אג'נדה חברתית שיש לה הרבה מה ...

עבודה ובטחון עצמי

עבודה וביטחון עצמי – האם הם קשורים? ואם כן – איך הם משפיעים אחד על השני?

שירים רבים מפארים את העבודה. כולנו מכירים את השירים: "שלוש ארבע לעבודה" של אריק איינשטיין, ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

יצירת קשר זריזה
close slider