ביקורת שלילית בגוגל או בפייסבוק לא נמחקת רק כי היא כואבת.
ברוב המקרים היא נשארת, והשאלה היא מה עושים איתה מול הלקוחות הבאים שקוראים אותה.
גוגל מסירה ביקורת רק אם היא מפרה מדיניות.
מטא מסירה המלצה בעיקר אם היא שוברת את כללי הקהילה.
ביקורת שלילית אמיתית של לקוח לא מרוצה כמעט אף פעם לא נכנסת לקטגוריה הזו.
לכן הטיפול האמיתי הוא מיון מהיר: להגיב, לדווח כשיש הפרה, או לפתוח שיחה עם הלקוח.
0.לא למחוק את הפרופיל ולא לכבות את כל הביקורות בלי להבין את המחיר.
עיקרי הדברים:
- אי אפשר למחוק ביקורת בגוגל בעצמכם. אפשר לדווח עליה, ואז גוגל מחליטה.
- בפייסבוק אי אפשר למחוק המלצה בודדת. כיבוי הביקורות מסתיר גם את החיוביות.
- תגובה ציבורית קצרה ועניינית חשובה יותר מניסיון הסרה ברוב המקרים.
- אסור לתמרץ ביקורות, לסנן רק לקוחות מרוצים או לפרסם ביקורות מזויפות. זה בניגוד למדיניות גוגל.
- מחיקת כרטיס העסק בגוגל כדי "להתחיל מחדש" היא מהלך מסוכן. הדירוג וההיסטוריה עלולים ללכת איתה.
- לשון הרע, איומים או פרסום שקרי הם מסלול משפטי נפרד, לא כפתור דיווח רגיל.
במאמר הנוכחי:
- נבין מהו בעצם פרסום חוות דעת שלילית בגוגל או בפייסבוק
- מהם המניעים לפרסום שלילי כזה
- למה כדאי לטפל בביקורות שליליות
- 5 דרכים להתמודד עם פרסום שלילי בגוגל ובפייסבוק
ביקורות שליליות בגוגל או ביקורות שליליות בפייסבוק הן הנפוצות ביותר, אבל כמובן שניתן למצוא פרסום חוות דעת שלילית על עסקים במגוון רחב של פלטפורמות, אפליקציות ואתרים.
פרסום ביקורת שלילית היא בהחלט לא דבר נעים ביום יום, ועל אחת כמה וכמה כאשר מדובר בביקורת שלילית על העסק שלכם – הנכס שבניתם לארוך שנים בדם, יזע ודמעות, ואמור לספק לכם הכנסה שוטפת.
נשאלת השאלה – כיצד מתמודדים עם ביקורת שלילית כזאת?
התשובה, כמו הרבה פעמים בנישה הזאת של שיווק דיגיטלי, היא לא חד משמעית.
רגע לפני שנבין כיצד עלינו לתת מענה לביקורת שלילית כזאת, בואו ננסה להבין מהם המניעים השונים אשר ממרצים גולשים להשאיר תגובה שלילית בדף הפייסבוק של העסק, או ביקורת שלילי בגוגל – העסק שלי.
על מנת להעריך את פוטנציאל הצמיחה האורגנית
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
בהמשך נראה איך אתם כבעלי עסקים או כאלה שמקדמים אתרים עבור לקוחות – יכולים לסייע להם להתמודד עם זה.
לפני הכל – איך נראית ביקורת שלילית בפייסבוק או בגוגל?
"טרף קל" ונפוץ מאד לביקורות מסוג זה הן מסעדות.
אני לא מדבר על מסעדות של קרניבורים שמותקפות על ידי חבורות של טבעונים או משהו כזה, אלא כל מסעדה שיש לה רשומה עסקית כלשהי – בין אם זה בגוגל, בפייסבוק או באינדקסים אחרים.
ככה נראה פרסום חוות דעת בפייסבוק:
וככה נראה פרסום חוות דעת בפרופיל גוגל עסקי:
*כדי לא לעשות פרסומת שלילית או חיובית לאף אחד, הסתרתי פרטים של העסקים.
אגב, השם הרשמי היום הוא Google Business Profile, לא Google My Business.
בפייסבוק הביקורות נקראות לרוב Recommendations.
קודם ממיינים: מה זו בכלל הביקורת הזאת?
אל תתחילו מהסרה. תתחילו משאלה אחת: האם זו חוויית לקוח אמיתית, תוכן שמפר מדיניות, או מתקפה.
| סוג | איך מזהים | מה עושים קודם |
|---|---|---|
| לקוח אמיתי לא מרוצה | פרטים ספציפיים על שירות, תאריך או הזמנה | מגיבים בפומבי ומציעים להמשיך בפרטי |
| הפרת מדיניות | תוכן מזויף, שנאה, ספאם, מידע פרטי, לא על העסק | מדווחים בפלטפורמה וממתינים להחלטה |
| מתחרה או פרופיל חשוד | אין ביקורות אחרות, ניסוח גנרי, התקפה על כמה עסקים | מדווחים כתוכן מזויף או ניגוד עניינים |
| לשון הרע או איום | עובדה שקרית ברורה, השמצה אישית, איום | מתעדים ופונים לייעוץ משפטי. לא רק דיווח |
חשוב לדעת:
גוגל כותבת במפורש: אל תדווחו על ביקורת רק כי היא לא נעימה או כי אינכם מסכימים איתה. דיווח סתמי לא יוריד אותה, וברוב המקרים רק מבזבז זמן.
פרסום ביקורת שלילית בפייסבוק / גוגל: מהם המניעים?
ישנן, כאמור, לא מעט סיבות שאנשים יטריחו את עצמם על מנת להשאיר לכם תגובה שלילית בנכס הדיגיטלי שאתם מנהלים.
הנה כמה מן הסיבות העיקריות:
1. מתחרים שמעוניינים לפגוע בפעילות העסקית שלכם
"גולשים מטעם" אלו אותן ישויות דיגיטליות שפועלות בשם המתחרים ומטרתם לשבש את פעילות העסק שלכם באמצעות השארת תגובות שליליות, קטרניות, לא ענייניות ומתלהמות.
הדרך העיקרית שבה מקוים גולשים כאלו להשיג את מטרתם, היא לשלהב את קהל הגולשים, להחרים את העסק שלכם, לציין את שלל החסרונות הקיימים בהתקשרות מולכם, וכל זאת מבלי להציג ראיות ממשיות לנזק שנגרם להם.
בגוגל זה גם אסור לפי המדיניות: אסור לפרסם תוכן בכרטיס של מתחרה כדי לפגוע בו. אם יש דפוס כזה, מדווחים. אין הבטחה שזה ירד.
2. טרולים שמטרתם בידור וסיפוק אישי
פגיעה באמצעות השארת תגובות שליליות ומסיתות יכולה להיות גם פעילות מטעם טרולים שונים ברשת, שעושים זאת למטרת בידור וסיפוק עצמי.
טרולים כאלו לא חייבים להצטייד באג'נדה עסקית כלשהי, והם לא צפויים להרוויח באופן ישיר מפגיעה בכם.
הפעילות שלהם מתבצעת, בין השאר, ממניעים פסיכולוגיים עמוקים שלא תמיד ניתן לנתח ולרדת לעומקם.
אל תיכנסו לדו-קרב בפומבי.
תגובה קצרה שמזמינה לבירור בפרטי מספיקה. ויכוח ארוך רק מחזק את הפוסט.
3. לקוחות שבאמת נפגעו
עם כל הכבוד לקונספירציות שונות, אשר מערבות יריבים עסקיים, אנשים מטעם, וונדליסטיטים דיגיטליים, לעיתים השארת תגובה שלילית בעסק יכולה לנבוע מ… לקוח אמיתי שלא היה מרוצה מן השירות שלכם.
גם זה יכול לקרות. זה לא לגמרי בלתי סביר.
ייתכן שמדובר בלקוח שהמתין זמן ממושך למשלוח, או שלא קיבל מענה טלפוני תוך פרק זמן סביר לכשביקש לברר פרטים.
מקרים כאלו קורים בכל עסק, וזה בהחלט יכול להיות אחד מן המניעים העיקריים להשארת תגובות או ביקורות שליליות, בכרטיס העסק שלכם בגוגל או פייסבוק.
זה המקרה שבו תגובה טובה שווה יותר מכל דיווח.
4. ביקורות שליליות כ"הוכשה" שהעסק אמיתי? לא ככה
יש מי שחושב שכדאי לשתול ביקורת שלילית כדי להיראות אמין, או כדי להתאמן על תגובה יפה.
ממש לא.
גוגל אוסרת תוכן שאינו מבוסס על חוויה אמיתית.
היא גם אוסרת תמריץ לביקורת, סינון של לקוחות מרוצים בלבד, ותשלום כדי לשנות או להסיר ביקורת שלילית.
אם הפרופיל נראה "מושלם מדי", רוב הגולשים מריחים את זה לבד.
אין צורך לזייף כוכב אחד בשביל זה.
5. ניסויים של סוכנויות? לא על חשבון הלקוח
סוכנויות פרסום וקידום אורגני לומדות איך פלטפורמות עובדות.
זה לא מצדיק השארת ביקורות שליליות על עסק חי כדי "לבדוק אלגוריתם".
שאלה לגיטימית היא אחרת: האם עסק שמגיב לביקורות נראה אמין יותר מעסק ששותק?
בעיניי כן, כי הלקוח הבא קורא את התשובה.
האם תגובה משפרת דירוג מקומי באופן אוטומטי?
קשה להגיד.
גוגל ממליצה להגיב לביקורות, וביקורות הן חלק מאותות הבולטות המקומית.
למה כדאי לטפל בתגובות שליליות?
הסיבה הראשונה לכך שכדאי לטפל באופן אפקטיבי בתגובות שליליות לעסק היא משום שגולשים אחרים עוקבים אחר דרך הטיפול שלכם בתלונות ומענות.
הסיבה השנייה, והלא פחות חשובה לכך שכדאי לטפל בתגובות שליליות לעסק – היא שיש לכך השפעה על הקידום שלכם בפרופילים עסקיים של גוגל ו/או ברשתות החברתיות.
בואו נסביר.
ההשערות סביב תחום הקידום הלוקאלי בגוגל, כלומר קידום אתרי אינטרנט של עסקים מבוססי מיקום פיזי, נוגעות לכך שלאיכות הטיפול של העסק בתלונות ומענות של גולשים יש משקל.
עסק שמגיב נראה חי. עסק ששותק נראה מופקר.
זה משפיע קודם כל על הלקוח שעומד לבחור בין שני כרטיסים.
גוגל גם מפרסמת הנחיות לדיווח על ביקורות לא הולמות, ומבהירה שביקורת שלילית כשלעצמה אינה עילה להסרה.
ראו את דף העזרה הרשמי לדיווח על ביקורות ואת מדיניות התוכן האסור.
איך מטפלים בתגובות שליליות?
הטיפול בתגובות שליליות יכול להתבצע במספר מישורים:
- מניעה
- הסרה
- תגובה
- הפקת לקחים
- דיווח
בואו נפרט קצת יותר על הדרכים שבהם עסקים יכולים להתמודד עם תגובות שליליות כאלו.
1. מניעה של תגובות
לבית העסק שמורה תמיד הזכות שלא לאפשר לגולשים להשאיר תגובות, לתייג את העסק, לשלב תכנים בפורומים או ביתר הנכסים הדיגיטליים של העסק.
אין ספק שזו דרך התמודדות פשוטה למדי בעולם הביקורות השליליות והתגובות השליליות, אולם לדרך הפעולה הזאת ישנו מחיר: הגולשים וקהל הלקוחות עלולים להיות מתוסכלים מן העובדה שלא ניתנת להם האפשרות להגיב, להעיר או להאיר על איכות מתן השירות של העסק, ולנטוש את הזירה.
יחד עם זאת, זה תלוי בפלטפורמה.
בגוגל אי אפשר לכבות ביקורות בכרטיס העסק.
מי שמציע "למחוק את הרשומה ולהתחיל חדשה" מתעלם מהמחיר: איבוד היסטוריה, דירוג, תמונות ולפעמים גם הנראות המקומית עצמה.
בפייסבוק אפשר לכבות המלצות.
לפי העזרה של מטא, כיבוי מסיר מהעמוד את הדירוג ואת הביקורות. גם את הטובות.
בעיניי זה יותר רלוונטי כצעד חירום.
2. הסרה של תגובות
אם הנכס שבו הושארו ביקורות שליליות או תגובות זדוניות הוא בבעלותכם או בניהולכם, תוכלו (גם כן, לא תמיד ותלוי בפלטפורמה) להסיר את התגובות הפוגעניות ולהשאיר את שדה התגובות נקי מרעשים.
באתר שלכם או בפוסט שלכם?
לפעמים כן.
בביקורת גוגל או בהמלצת פייסבוק?
כמעט אף פעם לא לבד.
היזהרו: אם תמחקו תגובות בנכס שאתם שולטים בו ברשלנות, גולשים עלולים לזעום אף יותר לכשיגלו שהסרתם את התגובות של העמיתים הלא מרוצים שלהם, ולכן כדאי לשקול דרך פעולה זאת בכובד ראש לפני הביצוע.
בגוגל: נכנסים לביקורות בכרטיס, לוחצים על דיווח, בוחרים סיבה שמתאימה למדיניות.
אם גוגל דוחה, יש אפשרות לערעור חד-פעמי במקרים מסוימים. לא מגישים שוב ושוב את אותה בקשה.
בפייסבוק: מדווחים על ההמלצה. מטא מחליטה.
חסימת אדם יכולה למנוע פוסטים חדשים, לא למחוק את מה שכבר פורסם.
3. מענה לתגובות
עוד אפשרות שעומדת לרשותכם כאשר אתם נתקלים בתגובות שליליות היא לספק להן מענה ענייני.
מענה כזה יכול להיות בדמות פיצוי שתציעו ללקוחות שנפגעו, או לחלופין העמדה במקום של לקוחות שהתנהלו מולכם בחוסר תום לב.
היתרון הגדול במענה לתגובות הוא שאם אתם פועלים נכון, הצד לא רק נעשה אלא גם נראה.
גולשים אחרים שעוקבים אחריכם יוכלו להתרשם מדרך הטיפול שלכם במקרה ולהעריך שיש לעסק אבא ואמא – מישהו שאכפת לו מחוות דעת.
הנה דוגמא לבעלים של מסעדה שקיבלת ביקורת מעורבת וענה בהתאם:
מה עושים בפועל?
מודים על המשוב, מתייחסים לנקודה הספציפית, מזמינים להמשך בפרטי, ולא תוקפים את הכותב. אל תבקשו בפומבי לשנות את הכוכבים. זה נשמע כמו לחץ, ולפעמים גם מנוגד למדיניות.
תבנית קצרה שעובדת ברוב המקרים:
"תודה שכתבת. צר לי על החוויה סביב [הנושא שצוין]. נשמח לבדוק את זה מולך בפרטי ולהשלים. אפשר ליצור קשר ב-[ערוץ]."
אם הלקוח טועה בעובדה, מתקנים בעדינות. בלי להשפיל.
4. הפקת לקחים אמיתית
זאת אולי נשמעת שיטה קצת מופרכת במדינת ישראל, אולם הפקת לקחים אמיתית, כזאת שלוקחת בחשבון את מלוא הנקודות שציין הלקוח, תוך שיהוי נקודות החולשה שהובילה להתנהלות הבעייתית בעסק שלכם, היא בהחלט אופציה שיש לשים על השולחן.
עסקים שמפיקים לקחים הם עסקים מתפתחים וצומחים, ללא ספק.
אם שלוש ביקורות מדברות על אותה משלוח או אותה נציגה, זו לא "מתקפת מתחרים". זו תקלה תפעולית.
5. דיווח לרשויות ולפלטפורמה
במקרים מסוימים, ייתכן שביקורות שליליות או תגובות בעייתיות תגענה עד כדי פגיעה בלשון החוק.
אלו יכולים להיות דברי הסתה פרועים או אפילו הוצאת לשון הרע לאדם או לחברה.
במקרים כאלו, פניה לרשויות המוסמכות אשר מנהלות את הנכסים הדיגיטליים שבהם מתנהל השיח, יכולה לסייע בידכם להטיל סנקציות שונות על המפגע.
במקרים מסוימים גם פעילות של ניהול מוניטין יכולה להיות רלוונטית לדחיקה של ביקורות שליליות.
ניהול מוניטין לא מוחק כוכב אחד בגוגל.
הוא רלוונטי כשהבעיה כבר זולגת לתוצאות חיפוש, לכתבות או לשם של בעל העסק.
להרחבה: הסרת פרסום שלילי.
מתי זה פחות מתאים:
אל תשלמו למי שמבטיח "הורדה מובטחת של ביקורת גוגל". בדרך כלל זה דיווח רגיל במחיר מוגזם, או פעולה שמסכנת את הכרטיס.
איך מבקשים ביקורות בלי להפר את הכללים?
אפשר לבקש מלקוחות אמיתיים להשאיר חוות דעת.
אי אפשר לשלם על זה, לתת הנחה בתמורה, או לשלוח רק את המרוצים לגוגל ואת הלא מרוצים לטופס פנימי.
הבקשה צריכה להיות זהה לכולם.
הקישור צריך להוביל לכרטיס עצמו, לא למסננת.
ככל שיש יותר ביקורות אמיתיות, משקל של כוכב אחד יורד. זו הדרך החוקית היחידה "לדלל" ביקורת רעה.
שאלות ותשובות נפוצות על ביקורות שליליות בגוגל ובפייסבוק
1. אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל לבד?
לא.
אפשר לדווח אם היא מפרה מדיניות. גוגל מחליטה אם להסיר.
2. ביקורת של לקוח כועס תרד אם אדווח שהיא שקר?
בדרך כלל לא.
גוגל לא נכנסת לסכסוך בין עסק ללקוח. תגובה עניינית חזקה יותר מדיווח כזה.
3. אפשר למחוק המלצה אחת בפייסבוק?
לא כבעלי העמוד.
אפשר לדווח, לבקש מהכותב למחוק, או לכבות את כל אזור ההמלצות.
4. כדאי לכבות ביקורות בפייסבוק אחרי כוכב אחד?
רק במתקפה חריגה או כשהערוץ לא רלוונטי לעסק.
כיבוי מסתיר גם את הביקורות הטובות ומשאיר עמוד בלי דירוג.
5. למחוק את כרטיס גוגל ולהקים חדש ינקה ביקורות?
זה מהלך מסוכן ולא מומלץ כברירת מחדל.
אפשר לאבד היסטוריה, תמונות ונראות מקומית, בלי לקבל כרטיס "נקי" באמת.
6. מותר לתת הנחה למי שמשאיר ביקורת 5 כוכבים?
לא.
תמריץ לביקורת או לבקשת הסרה מנוגד למדיניות גוגל.
לא שאני איזה אפיפיור כן? אבל אם אתם רוצים לשחק לפי הכללים – אלו הכללים.
7. חייבים להגיב גם לביקורות 5 כוכבים?
לא חובה, אבל כדאי.
תגובה קצרה מראה שהעסק פעיל. שתיקה רק בכוכב אחד נראית סלקטיבית.
8. תוך כמה זמן להגיב?
מהר ככל שאפשר בלי לכתוב מתוך כעס.
עדיף תשובה קרה אחרי שעתיים מתשובה חמה אחרי שתי דקות.
9. מתי עוברים לעורך דין?
כשיש חשד ממשי ללשון הרע, איום, פרסום פרטים אישיים או מתקפה שיטתית.
פירוט במאמר על לשון הרע באינטרנט. אני לא מחליף ייעוץ משפטי.
10. ביקורת אחת הורסת את הקידום המקומי?
לא בהכרח.
נפח הביקורות, הדירוג הממוצע, הרציפות והתגובות משפיעים יחד.
כוכב אחד על פרופיל חי פחות דרמטי ממה שנדמה באותו רגע.
לסיכום
ישנם מניעים שונים שעלולים להוביל אנשים להשאיר תגובות שליליות באתר או בקבוצה שאתם מנהלים.
נתחו את הסיבות שהובילו להשארת התגובה הבעייתית וביחרו את דרך הפעולה המתאימה ביותר להתמודדות עם הסיטואציה.
מה שלא יהיה, אל תזניחו את הטיפול בתגובות שליליות.
מדריכים נוספים:
