052-9095200

פרסום חוות דעת שלילית בגוגל ובפייסבוק: מה עושים עם זה?

אם אתם מנהלים עסק אינטרנטי או עסק שערוץ התמיכה והשיווק שלו מתבצע באופן מקוון, אין כמעט סיכוי שלא נתקלתם בתופעה הזאת: לצד ביקורות גולשים חיוביות, משבחות ומעודדות, תמצאו לא אחת גם ביקורות שליליות על השירות או המוצר שסיפקתם.

במאמר הנוכחי:

  • נבין מהו בעצם פרסום חוות דעת שלילית בגוגל או בפייסבוק
  • מהם המניעים לפרסום שלילי כזה
  • למה כדאי לטפל בביקורות שליליות
  • 5 דרכים להתמודד עם פרסום שלילי בגוגל ובפייסבוק

איך להתמודד עם פרסום חוות דעת שלילית בגוגל או פייסבוק

ביקורות שליליות בגוגל או ביקורות שליליות בפייסבוק הן הנפוצות ביותר, אבל כמובן שניתן למצוא פרסום חוות דעת שלילית על עסקים במגוון רחב של פלטפורמות, אפליקציות ואתרים.

פרסום ביקורת שלילית היא בהחלט לא דבר נעים ביום יום, ועל אחת כמה וכמה כאשר מדובר בביקורת שלילית על העסק שלכם – הנכס שבניתם לארוך שנים בדם, יזע ודמעות, ואמור לספק לכם הכנסה שוטפת.

נשאלת השאלה –  כיצד מתמודדים עם ביקורת שלילית כזאת?

התשובה, כמו הרבה פעמים בנישה הזאת של שיווק דיגיטלי, היא לא חד משמעית.

רגע לפני שנבין כיצד עלינו לתת מענה לביקורת שלילית כזאת, בואו ננסה להבין מהם המניעים השונים אשר ממרצים גולשים להשאיר תגובה שלילית בדף הפייסבוק של העסק, או ביקורת שלילי בגוגל – העסק שלי.

לפני הכל – איך נראית ביקורת שלילית בפייסבוק או בגוגל?

"טרף קל" ונפוץ מאד לביקורות מסוג זה הן מסעדות.

אני לא מדבר על מסעדות של קרניבורים שמותקפות על ידי חבורות של טבעונים או משהו כזה, אלא כל מסעדה שיש לה רשומה עסקית כלשהי – בין אם זה בגוגל, בפייסבוק או באינדקסים אחרים.

ככה נראה פרסום חוות דעת בפייסבוק:

ביקורות בפייסבוק

וככה נראה פרסום חוות דעת בגוגל מיי ביזנס:

פרסום ביקורות בגוגל

*כדי לא לעשות פרסומת שלילית או חיובית לאף אחד, הסתרתי פרטים של העסקים.

 

פרסום ביקורת שלילית בפייסבוק / גוגל: מהם המניעים?

ישנן, כאמור, לא מעט סיבות שאנשים יטריחו את עצמם על מנת להשאיר לכם תגובה שלילית בנכס הדיגיטלי שאתם מנהלים.

אשמח לבדוק את האתר שלך בחינם!

על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות

ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:

הנה כמה מן הסיבות העיקריות:

1. מתחרים שמעוניינים לפגוע בפעילות העסקית שלכם

"גולשים מטעם" אלו אותן ישויות דיגיטליות שפועלות בשם המתחרים ומטרתם לשבש את פעילות העסק שלכם באמצעות השארת תגובות שליליות, קטרניות, לא ענייניות ומתלהמות.

הדרך העיקרית שבה מקוים גולשים כאלו להשיג את מטרתם, היא לשלהב את קהל הגולשים, להחרים את העסק שלכם, לציין את שלל החסרונות הקיימים בהתקשרות מולכם, וכל זאת מבלי להציג ראיות ממשיות לנזק שנגרם להם.

2. טרולים שמטרתם בידור וסיפוק אישי

פגיעה באמצעות השארת תגובות שליליות ומסיתות יכולה להיות גם פעילות מטעם טרולים שונים ברשת, שעושים זאת למטרת בידור וסיפוק עצמי. טרולים כאלו לא חייבים להצטייד באג'נדה עסקית כלשהי, והם לא צפויים להרוויח באופן ישיר מפגיעה בכם. הפעילות שלהם מתבצעת, בין השאר, ממניעים פסיכולוגיים עמוקים שלא תמיד ניתן לנתח ולרדת לעומקם.

3. לקוחות שבאמת נפגעו

עם כל הכבוד לקונספירציות שונות, אשר מערבות יריבים עסקיים, אנשים מטעם, וונדליסטיטים דיגיטליים, לעיתים השארת תגובה שלילית בעסק יכולה לנבוע מ… לקוח אמיתי שלא היה מרוצה מן השירות שלכם.

גם זה יכול לקרות. זה לא לגמרי בלתי סביר.

ייתכן שמדובר בלקוח שהמתין זמן ממושך למשלוח, או שלא קיבל מענה טלפוני תוך פרק זמן סביר לכשביקש לברר פרטים. מקרים כאלו קורים בכל עסק, וזה בהחלט יכול להיות אחד מן המניעים העיקריים להשארת תגובות או ביקורות שליליות, בכרטיס העסק שלכם בגוגל או פייסבוק.

4. השארת תגובות שליליות כחלק מאקט שיווקי

נכון, זה נשמע קונספירטיבי מידי, מרחיק לכת למדי ואפילו מוגזם, אולם ישנם לא מעט עסקים שפועלים בדרך הזאת של השארת תגובות שליליות וביקורות לא מחמיאות – דווקא כדי להוכיח לקהל הגולשים והעוקבים כיצד הם מסוגלים לטפל בתגובות האלו בצורה אחראית והוגנת. מעבר לכך, הוספת תגובות שליליות מעת לעת יכולה לשוות לפרופיל העסק מימד מסויים של אמינות, משום שאם חושבים על זה, מעטים מאוד הם העסקים שמרצים את כל קהל הלקוחות שלהם, כל הזמן.

5. השארת תגובות שליליות כחלק מביצוע ניסוי וטעיה

עובדה ידועה היא שסוכנויות פרסום וקידום אורגני גדולות מחזיקות מחלקות מחקר שמטרתן להבין טוב יותר את פעולתם של מנועי החיפוש והרשתות החברתיות, על מנת לייצר תוכניות עבודה מדוייקות יותר לקידום קהל הלקוחות שלהן.

במקרים כאלו, השארת תגובות שליליות יכולה להתבצע על מנת ללמוד לעומק את האלגוריתמים של פייסבוק וגוגל באשר לקידום עסק שעליו מתקבלות מעת לעת תגובות שליליות. האם עסק כזה זוכה לחשיפה נמוכה יותר מעסק שעליו יש רק המלצות ותשבוחות? אולי דווקא מענה איכותי לתלונות ומענות של גולשים הוא המפתח לקידום במנועי החיפוש וברשתות החברתיות? זוהי בדיוק המתודה שבה משתמשות סוכניות דיגיטל על מנת לאמוד את הפרטמטרים המשמשים את מנועי החיפוש והרשתות.

למה כדאי לטפל בתגובות שליליות?

הסיבה הראשונה לכך שכדאי לטפל באופן אפקטיבי בתגובות שליליות לעסק היא משום שגולשים אחרים עוקבים אחר דרך הטיפול שלכם בתלונות ומענות.

הסיבה השנייה, והלא פחות חשובה לכך שכדאי לטפל בתגובות שליליות לעסק –  היא שיש לכך השפעה על הקידום שלכם ב- Google My Business ו/או ברשתות החברתיות.

בואו נסביר.

ההשערות סביב תחום הקידום הלוקאלי בגוגל, כלומר קידום אתרי אינטרנט של עסקים מבוססי מיקום פיזי, נוגעות לכך שלאיכות הטיפול של העסק בתלונות ומענות של גולשים יש משקל רב בהחלטה של מנועי החיפוש לגבי דירוג עמודים באתר של בית העסק עבור שאילתות שביצעו גולשים.

הסיבה לכך היא שעסק שמגיב ומספק מענה לגולשים עם ביקורות שליליות הוא, בהסתברות גבוהה, עסק חי ונושם, אשר שירות לקוחות הוא נר לרגליו. טיפול כזה מאותת למנועי החיפוש, ובפרט לגוגל, שהעסק מייחס חשיבות למה שיש לגולשים לומר עליו והוא ערוך לספק מענה לשביעות רצונם של הלקוחות שלו.

איך מטפלים בתגובות שליליות?

הטיפול בתגובות שליליות יכול להתבצע במספר מישורים:

  • מניעה
  • הסרה
  • תגובה
  • הפקת לקחים
  • דיווח

בואו נפרט קצת יותר על הדרכים שבהם עסקים יכולים להתמודד עם תגובות שליליות כאלו.

1. מניעה של תגובות

לבית העסק שמורה תמיד הזכות שלא לאפשר לגולשים להשאיר תגובות, לתייג את העסק, לשלב תכנים בפורומים או ביתר הנכסים הדיגיטליים של העסק.

אין ספק שזו דרך התמודדות פשוטה למדי בעולם הביקורות השליליות והתגובות השליליות, אולם לדרך הפעולה הזאת ישנו מחיר: הגולשים וקהל הלקוחות עלולים להיות מתוסכלים מן העובדה שלא ניתנת להם האפשרות להגיב, להעיר או להאיר על איכות מתן השירות של העסק, ולנטוש את הזירה.

יחד עם זאת, זה תלוי בפלטפורמה – בגוגל מיי ביזנס למשל, נכון לכתיבת שורות אלו – אין אפשרות להימנע מחוות דעת. אם עסק מסוים צבר הרבה ביקורות שליליות ורוצה להיפטר מהן – הדרך היחידה שלו היא למחוק את הרשומה והתחיל אחת חדשה.

2. הסרה של תגובות

אם הנכס שבו הושארו ביקורות שליליות או תגובות זדוניות הוא בבעלותכם או בניהולכם, תוכלו (גם כן, לא תמיד ותלוי בפלטפורמה) להסיר את התגובות הפוגעניות ולהשאיר את שדה התגובות נקי מרעשים.

היזהרו: אם תבצעו את הפעילות הזאת ברשלנות, גולשים עלולים לזעום אף יותר לכשיגלו שהסרתם את התגובות של העמיתים הלא מרוצים שלהם, ולכן כדאי לשקול דרך פעולה זאת בכובד ראש לפני הביצוע.

3. מענה לתגובות

עוד אפשרות שעומדת לרשותכם כאשר אתם נתקלים בתגובות שליליות היא לספק להן מענה ענייני.

מענה כזה יכול להיות בדמות פיצוי שתציעו ללקוחות שנפגעו, או לחלופין העמדה במקום של לקוחות שהתנהלו מולכם בחוסר תום לב.

היתרון הגדול במענה לתגובות הוא שאם אתם פועלים נכון, הצד לא רק נעשה אלא גם נראה. גולשים אחרים שעוקבים אחריכם יוכלו להתרשם מדרך הטיפול שלכם במקרה ולהעריך שיש לעסק אבא ואמא – מישהו שאכפת לו מחוות דעת.

הנה דוגמא לבעלים של מסעדה שקיבלת ביקורת מעורבת וענה בהתאם:

מענה לביקורת שלילית בגוגל מיי ביזנס

4. הפקת לקחים אמיתית

זאת אולי נשמעת שיטה קצת מופרכת במדינת ישראל, אולם הפקת לקחים אמיתית, כזאת שלוקחת בחשבון את מלוא הנקודות שציין הלקוח, תוך שיהוי נקודות החולשה שהובילה להתנהלות הבעייתית בעסק שלכם, היא בהחלט אופציה שיש לשים על השולחן. עסקים שמפיקים לקחים הם עסקים מתפתחים וצומחים, ללא ספק.

5. דיווח לרשויות

במקרים מסוימים, ייתכן שביקורות שליליות או תגובות בעייתיות תגענה עד כדי פגיעה בלשון החוק. אלו יכולים להיות דברי הסתה פרועים או אפילו הוצאת לשון הרע לאדם או לחברה. במקרים כאלו, פניה לרשויות המוסמכות אשר מנהלות את הנכסים הדיגיטליים שבהם מתנהל השיח, יכולה לסייע בידכם להטיל סנקציות שונות על המפגע.

במקרים מסוימים גם פעילות של ניהול מוניטין יכולה להיות רלוונטית לדחיקה של ביקורות שליליות.

לסיכום

ישנם מניעים שונים שעלולים להוביל אנשים להשאיר תגובות שליליות באתר או בקבוצה שאתם מנהלים. נתחו את הסיבות שהובילו להשארת התגובה הבעייתית וביחרו את דרך הפעולה המתאימה ביותר להתמודדות עם הסיטואציה. מה שלא יהיה, אל תזניחו את הטיפול בתגובות שליליות.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב whatsapp

אהבת? גם ברשימת תפוצה שלי אני מפנק :-) ועל הדרך נותן מתנה >>

הרשמה לרשימת תפוצה

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

יש מצב שגם אלו יעניינו אותך...
המאמרים הפופולאריים ביותר
מאמרים אחרונים
עשו לי לייק בפייסבוק
הרשמה לרשימת תפוצה
Call Now Buttonחייגו עכשיו