במדריך הבא אני הולך לדבר על שימור לקוחות ואתן 10 טיפים מעשיים לשימור לקוחות.
שימור לקוחות הוא בדרך כלל אינטרס של כל בעל עסק, למעט מקרים חריגים (שאני הולך להזכיר במדריך).
אז לפני שאני מתחיל עם המדריך של שימור לקוחות, ברשותכם – אתחיל מסיפור קצר…
שווה להישאר…יש מוסר השכל 😊
שימור לקוחות – נתחיל מדוגמא קצרה
אדם (שם בדוי – השם המלא שמור במערכת) החליט לפני קצת פחות משנה שהוא רוכש מנוי שנתי לחדר הכושר.
אסור להזניח את הגוף, והכנסת משמעת ספורט לשגרת החיים, יחד עם תזונה נכונה, צפויה לשפר לא רק את המראה החיצוני שכל כך היה חשוב לו לשפר, אלא גם, ואולי בעיקר, את ההרגשה הפנימית.
מה עשה אדם?
אדם בנה לעצמו בעזרת מאמן תוכנית אימונים אישית והתמיד בהגעה רצופה אל חדר הכושר במשך שבועיים שלמים.
זאת אולי הנקודה שבה הוא נשבר והחליט, לאחר מחשבה רבה, לחזור לג'אנק פוד ולטלויזיה בסלון.
כשהתקשרה נציגת חדר הכושר לאדם, בסמוך למועד חידוש המנוי, עם הצעה מעולה, לאדם לא הייתה ברירה: הוא נזכר שאכן רכש מנוי כזה לפני קצת פחות משנה, וביטל אותו בו במקום.
שיחת המכירה, אם כן, הפך לשיחת הסרה.
מה עשתה נציגת השירות לא נכון בכל הקשור להתנהלות מול אדם?
כמעט הכל.
על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
היא התעלמה ממנו במשך שנה שלמה, וגילתה בו עניין רק במועד החיוב השנתי.
זה הספיק לאדם והוא החליט שהוא לא מעוניין להמשיך ולקבל שירות מעסק, שכל מה שאכפת לו זה הרווח שהוא מייצר מן הלקוח.
איך תנהגו אתם בעסק שלא כמו נציגת חדר הכושר של אדם?
לפני הכל: איך בכלל משיגים לקוחות?
אם אתם עסק חדש או רוצים לקבל השראה על גיוס לקוחות חדשים, צפו בסרטון:
בנוסף כתבתי מדריך שלם על גיוס לקוחות חדשים לעסק.
ועכשיו – קבלו 10 כללים מנצחים לשימור לקוחות מוצלח
1. לקיים קשר שוטף עם הלקוח ולא רק במועד התשלום
שימור לקוחות אומר לתת יחס ללקוחות, ולהיות בקשר מדי פעם.
אם נציגת חדר הכושר הייתה טורחת להתקשר לאדם מספר פעמים במהלך השנה, לדרבן אותו להגיע לחדר הכושר, להציע לו מתנה מפנקת או הנחה ברכישה במזנון חדר הכושר, ייתכן שאדם היה מרגיש שלצוות חדר הכושר אכפת ממנו ומן הכושר הגופני שלו, ולכן היה כועס פחות במועד חידוש המנוי, מאשים רק את עצמו, ומבטיח לעצמו שהשנה הבאה תיראה אחרת מבחינת הכושר.
לכן, במקרה שגם אתם מייצרים קשר עם הלקוח רק במועדי התשלום, כנראה אתם עושים משהו לא נכון.
אסייג ואומר שזה תלוי באופי העסק ובשירות שניתן – אבל חשוב לקחת מכאן את המסר הכללי.
כמו כן – יש לקוחות ששואבים הרבה יותר אנרגיה מלקוחות אחרים. במקרים כאלה, לגיטימי לחלוטין להחליט שהלקוח הוא נטל כבד מדי על המערכת, ולהיפרד כידידים.
2. לתת ללקוח מעבר למה שהוא משלם עליו
שלא יהיה כאן ספק: אני לא קורא לכם לעבוד בחינם, או לשלוח בכל שני וחמישי מוצרים במתנה ללקוח.
זה ממש לא הכיוון.
הכוונה היא להעניק ללקוח את המקסימום שאתם יכולים, ואפילו מעבר למה שהבטחתם לו שתתנו עבורו.
אם צריך, תתמחרו את זה בלב ובמעמד המכירה ללקוח פשוט אל תייצרו עבורו ציפיה לקבל את האקסטרה הזאת.
כשלקוח מרגיש שהוא מקבל מעל ומעבר למה שהוא משלם עליו (או יותר נכון, מעבר למה שהוא חושב שהוא משלם עליו), הוא מרוצה מאוד מן השירות שהוא מקבל והסיכויים שינטוש קטנים משמעותית.
3. להבין שישנו שיפוע התפתחות גם אצל הלקוח
אם אתם מוכרים ללקוח שלכם ידע ייחודי, שלקח לכם שנים להתמחות בו, ואתם גם מאמינים בערך של הידע הייחודי שאתם מספקים לו, אז תצטרכו להבין שבשלב כזה או אחר הלקוח שלכם יהפוך להיות בקיא יותר בתחום, מה שאומר שאת הערך שקיבל מן השירות שסיפקתם לו עד כה, תוכלו לשמר רק אם תייצרו עבורו משהו חדש באמת.
אם לא, טבעי יהיה שהלקוח יתחיל לפקפק בפרופורציה שבין התשלום שהוא מעביר לכם מידי חודש (למידע נוסף על גביית כסף), ובין התוכן שהוא מקבל מכם במסגרת השירות.
לכן, כאסטרטגיית מניעה של תרחישי נטישה למינהם, כדאי יהיה לכם לשקול בחיוב להוריד במשך הזמן את רף התשלומים שאתם גובים מן הלקוח.
בסופו של דבר, כשמסתכלים על שימור לקוחות בהקשר הזה מנקודת מבט מתמטית, פחות בדרך כלל עדיף מכלום (אם כי, אני מזכיר את ההסתייגות של סעיף 1).
4. אל תהיו צודקים, תהיו חכמים
העצה שנכונה להתנהלות בכביש נכונה שבעתיים להתנהלות באוטוסטרדת העסקים.
למי יעזור בדיוק שתוכיחו את הלקוח על כלל הטעויות שביצע? אתם תזכו בפרס? במדליה? אתם תרגישו טוב יותר?
אם הלקוח כועס, סביר להניח שיש לו סיבה טובה. זה לא אומר שהוא צודק.
זה רק אומר שצריך לפתור את הבעיה.
לפתור את הבעיה זה אומר לעשות פעולה כלשהי שתרצה את הלקוח ותאפשר לכם להמשיך ביחסי עבודה תקינים.
זאת, בהנחה שזה לקוח שאתם רוצים להמשיך איתו. במידה ולא – רצוי בכל זאת לצאת מהסיטואציה עם כמה שפחות נזק מבחינתכם, ולסיים דברים בצד הנעים ביותר שאפשר.
לאחר עבודה מול מאות לקוחות שונים לאורך השנים, אני ממש לא מנסה להחזיק בכל אף אחד ויש לא מעט כאלו ששחררתי בשמחה, אבל רק לאחר שעשיתי מאמצים למזער את הנזק למינימום ולשמור על יחסים חיוביים עד כמה שאפשר. לא שזה אפשרי עם כולם, כי מי שעובד עם מספיק לקוחות תמיד יתקל בפסיכופטים ומטורללים למיניהם – אבל לפחות לנסות 🙂
5. בצעו תחקיר אחרי עזיבה של לקוחות
כשמדברים על שימור לקוחות, אפשר ורצוי ללמוד מטעויות.
זה שלקוח נוטש לא אומר בהכרח שעשינו טעות – יכולות להיות אינספור סיבות.
רצוי תמיד לשאול את הלקוח מהי סיבת העזיבה (אלא אם כן זה משהו שמאד ברור לכם) ועם הזמן תפיקו מזה לקחים ותשתפרו להבא.
6. פרסמו סקרי שירות וגם תטרחו להתייחס אליהם
כל מי שעבד בארגון גדול, מכיר את החלק הזה בשנה שבו מחלקת משאבי אנוש מפרסמת סקר שירות ארגוני, ומבטיחה אנונימיות למי שטורח לענות על הסקר הזה.
אחת הבדיחות שרצות בארגונים כאלה היא שהאנונימיות מושגת באמצעות העובדה שלאף אחד לא באמת אכפת על מה אתה חושב.
אל תהיו מחלקת משאבי אנוש של ארגון גדול.
נתחו את סקרי השירות שאתם מפרסמים ללקוחות, הבינו מהן נקודות החולשה שלכן ופעלו באופן מתמיד לשיפור שלהן.
ועוד משהו, תקשרו ללקוח את הלקחים שהפקתם בעקבות הסקר.
זה לא פחות חשוב.
7. שיקוף ללקוח היכן הוא נמצא בתהליך
שוב נחזור לרגע לארגון גדול.
שם המוטיב שחוזר על עצמו תמיד הוא שעבודה צריכה לא רק להיעשות אלא גם להיראות.
ובכן, זה בדיוק המצב גם כאשר מדובר בעסק קטן יחסית.
יכול להיות שאתם עובדים קשה מול הלקוח, מכינים את כלל הפעילות מולו מאחורי הקלעים, מתקשרים עם ספקים וספקי משנה על מנת לסגור עבורו את הפתרון שביקש, אבל אם לא טרחתם לשקף לו את זה – הוא מבחינתו עלול לחשוב, ובצדק, שאתם סתם בטלנים שלא עושים שום דבר.
לכן, חלק חשוב בכל אסטרטגיית שימור לקוחות, היא לשקף עד כמה שאפשר ללקוח את מקומו במפת ההתקדמות ואת הצעדים הבאים.
8. נטרו סממנים המעידים על אי שביעות רצון
אם הלקוח עזב אתכם, ודאי תוכלו להבחין בשורה של נורות אדומות במבט לאחור.
שיחת טלפון לא מוצלחת.
שאלות רבות על קצב ההתקדמות.
התלבטות בקול האם כדאי להמשיך במסלול שבו בחרנו.
התייעצות עם יועצים אחרים.
כל אלה מעידים על פגיעה מסוימת באמון שנוצר במשך הזמן בין הלקוח ובינכם.
זה בדיוק הזמן לפעול.
אל תמתינו שהלקוח יעזוב כדי לאתר את הנורות האדומות.
פעלו לגלות אותן הרבה לפני.
זאת, כמובן – בתנאי שזה לקוח סבבה מבחינתכם ובא לכם להמשיך לעבוד איתו.
9. עשו שימוש בכלי אוטומציה כדי לשמור על קשר
כן, גם שימוש לקוחות אפשר לעשות בעזרת אוטומציה…
מכירים את המיילים האלו מחברת הביטוח שבו היא מאחלת לכם יום הולדת שמח?
מה אתם חושבים שקרה שם?
מזכירת החברה סיימה לעבור על כלל המיילים החשובים, טיפלה בהזמנות הרכש ובתשלומים של החברה לספקים השונים ואז… היא נזכרה בלקוח מרחובות שרכש לעצמו פוליסה לפני חצי שנה, והיום, ממש היום, יש לו יומולדת!
אני חייבת, כך היא תחשוב לעצמה, להוציא ליעקב מרחובות מייל מעוצב בצבעי הלוגו של החברה כדי לאחל לו מזל טוב ויום מוצלח…
אז כשמדובר במייל מחברת ביטוח גדולה, שמעוצב כמו מייל גנרי, זה בטח לא עושה את העבודה.
אבל אם אתם, כעסק קטן, תנהלו קשר אישי יותר עם לקוחות, ותטרחו לפתוח כל בוקר עם מיילים אישיים באמת כדי לאחל מזל טוב ללקוחות הרלוונטיים, אתם תבצעו, בלי להרגיש, עבודת שימור לקוחות נפלאה.
עוד על אוטומציה:
- אוטומציה עסקית – כיצד היא יכולה לייעל לך את העסק?
- קידום אתרים אוטומטי
- זאפייר – כלי האוטומציה בין המובילים בעולם (ו-15 זאפים מומלצים)
10. צ'פרו לקוחות מתמידים
נכון. שני הצדדים נהנים מן ההתקשרות. הלקוח לא נמצא בכלא והוא לא אמור לקבל שליש על התנהגות טובה.
ובכל זאת… מה היה קורה לו הייתם מפנקים פעם במספר חודשים לקוחות מתמידים באיזו מתנה בעלת ערך שלא תעלה לכם יותר מידי?
רק העובדה שחשבתם עליהם תגרום להם לרצות להישאר.
יותר מזה, נניח שלקוח מתלבט האם לעזוב אתכם.
במהלך ההתלבטות הזאת הוא מקבל מכם, בלי שום קשר, תשורה נחמדה.
האם לדעתכם הגדלתם או הקטנתם את הסיכוי לנטישה במצב הזה?
