מסע לקוח (Customer Journey או User Journey) הוא סדרת נקודות המגע מהרגע שאדם שומע על העסק ועד שהוא קונה, חוזר וממליץ.
זה לא רק משפך מכירות מבחוץ. זה איך הלקוח מרגיש, מה הוא בודק, ואיפה הוא נוטש.
ההבדל החשוב: משפך שיווקי מתאר את העסק. מסע לקוח מתאר את האדם.
הוא גם מעגלי. לקוח קיים יכול לחזור, לקנות שוב ולהביא מישהו חדש.
במדריך הבא תמצאו חמישה שלבים ברורים, דוגמאות, בעיית ייחוס המרות, ומה באמת כדאי למדוד לפני שחותכים תקציב.
עיקרי הדברים:
- מסע לקוח מתחיל במודעות וממשיך בשיקול, המרה, רכישה ושימור. הלקוח בשלבים הראשונים עדיין לא משלם.
- יש דמיון למשפך שיווקי, אבל כאן נכנסים לראש של הגולש: ספקות, השוואות ורגשות, לא רק שלבים בטבלה.
- המסע מעגלי. שימור והמלצות הם חלק מהמודל, לא "בונוס אחרי המכירה".
- בעולם מרובה ערוצים המסע מתפצל בין חיפוש, רשתות, אתר, טלפון וחנויות. המיפוי חייב לכלול את זה.
- מודל ייחוס של "לחיצה אחרונה" מטעה. ערוץ שרק פתח את הדלת עלול להיעלם מהדוח.
- משפרים מסע לקוח לפי נתונים: איפה נוטשים, איזה ערוץ מביא פניות איכותיות, ואיפה התהליך מסורבל.
כשמדברים על "מסע לקוח" מתכוונים לסדרה של שלבים מהרגע בו לקוח נעשה מודע למוצר, מותג או חברה מסוימת ועד לרגע שבו הוא מבצע את הרכישה.
באופן כללי ישנו דמיון רב בין מסע הלקוח לבין משפך שיווקי, אך כשאנחנו חושבים על מסע הלקוח, עלינו להיכנס אל התהליך מנקודת מבטו של הלקוח ולא רק להסתכל עליו מבחוץ, כולל התייחסות לרגשות שהוא מרגיש והמחשבות שעוברות לו בראש.
הסבר מצולם שלי על מסע לקוח:
עוד הבדל משמעותי הוא שמסע הלקוח הוא מעגלי.
כלומר, יש לקחת בחשבון גם לקוחות חדשים וגם לקוחות קיימים שאתם מעוניינים לשמר לטובת רכישה חוזרת וגם עידוד של הלקוחות הקיימים לצרף אליכם לקוחות חדשים.
לעיתים תתקלו גם במושג "מפת מסע הלקוח" או "מיפוי מסע הלקוח" (Customer Journey Mapping).
כאן הכוונה היא למיפוי פרטני של מסע הלקוח בסקטור או בתחום שלכם.
על מנת להעריך את פוטנציאל הצמיחה האורגנית
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
האסטרטגיה השיווקית בה אתם בוחרים חייבת להתחשב במיפוי הזה וההפך.
מה זה בעצם מסע לקוח, בלי ז'רגון מיותר?
בתכלס, זה הסיפור של אדם אחד מול העסק שלכם.
הוא ראה מודעה. חיפש בגוגל. קרא ביקורת. שלח וואטסאפ. התחרט. חזר. שילם. שכח מכם. או שלא.
אם אתם מסתכלים רק על "כמה לידים החודש", אתם רואים תמונה שטוחה.
המסע מסביר למה חלק מהלידים קרים, למה מישהו קנה אחרי שלושה ביקורים, ולמה לקוח טוב נעלם אחרי רכישה אחת.
זה רלוונטי לקידום עסק מקומי, קידום חנות אונליין ולשירות קידום אתרים באופן כללי.
המוצר משתנה. הראש של הלקוח פחות.
מה עושים בפועל?
קחו לקוח אמיתי אחד מהחודש האחרון. רשמו מאיפה הגיע, מה שאל, כמה זמן לקח לו להחליט ואיפה כמעט איבדתם אותו. זה מיפוי טוב יותר ממצגת עם חיצים יפים.
מסע לקוח מול משפך שיווקי
שני המושגים חיים אחד ליד השני. הם לא אותו דבר.
המשפך שואל: כמה אנשים נכנסו למעלה, וכמה יצאו למטה כליד או כעסקה.
מסע הלקוח שואל: מה קרה לאדם בדרך. למה הוא עצר. מה הפחיד אותו. איזה ערוץ נתן לו ביטחון.
במשפך קל לראות נשירה. במסע קל יותר להבין את הסיבה.
דוגמה פשוטה:
- 100 אנשים הגיעו לדף שירות. 10 השאירו פרטים.
- המשפך אומר "המרה של עשרה אחוז".
- המסע שואל אם תשעת העשרים האחרים ברחו כי המחיר חסר, כי אין המלצות, או כי הטלפון לא נענה.
עוד הבדל:
המשפך נגמר לעיתים ברכישה. המסע ממשיך אחריה.
מי שקנה ולא שמע מכם שוב, סיים את המסע שלכם. הוא לא סיים את הצורך שלו.
שלבים במסע הלקוח
אין חלוקה אחת לשלבים במסע הלקוח וכל אחד מגדיר אותם בצורה מעט שונה, אבל כדי לא להסתבך יותר מדי אני אתרכז בחמשת השלבים ההכרחיים.
חשוב לציין שלמרות שאני משתמש במונח "לקוח", הלקוח במסע שלנו הוא עדיין לא לקוח משלם, אלא למעשה לקוח פוטנציאלי.
אלו השלבים במסע הלקוח הממוצע:
- מודעות – השלב שבו הלקוח נעשה מודע למה שאנחנו מעוניינים למכור לו. הלקוח יכול להיות אקטיבי ולחפש במנוע חיפוש ולהגיע דרך קידום אורגני או פרסום ממומן למשל, אבל הוא גם יכול להיות פסיבי. לדוגמה, כאשר הוא נתקל בפרסום ממומן בפיד שלו בפייסבוק או המלצה בקבוצה.
- שיקול – בשלב זה הלקוח מתחיל לשקול את הרכישה, אך גם אם הוא כבר מודע אלינו, הוא עשוי לבדוק את המתחרים והוא עדיין לא בידיים שלנו.
- המרה – בשלב זה הלקוח אמור לעבור המרה או "להפוך" לליד באמצעות שליחת טופס יצירת קשר, חיוג, הגעה לעסק וכו'.
- רכישה – בשלב זה הלקוח למעשה כבר ביצע את הרכישה והפך ללקוח משלם. לעיתים שלב הרכישה ושלב ההמרה משולבים זה בזה. לדוגמה, אם הלקוח רכש מוצר דרך האינטרנט והעסקה אושרה באופן מיידי.
- שימור – בשלב השימור אנחנו מעוניינים שהלקוח יגיע אלינו גם בפעם הבאה, ולא משנה אם מכרנו לו מוצר חשמלי, ביטוח משכנתא, ייעוץ עסקי או אפילו מכונית. אין כמעט תחום שלא ניתן לשמר בו.
שלב המודעות: איך בכלל שומעים עליכם
בלי מודעות אין מסע. יש רק שקט.
חלק מהאנשים מחפשים פתרון בגוגל.
חלק נתקלים בכם בלי לבקש.
שני המסלולים לגיטימיים. הם דורשים מסר שונה.
מחפש אקטיבי כבר מבין שיש בעיה.
הוא רוצה השוואה, מחיר, הוכחה. מי שנחשף בפיד עדיין לא בהכרח מוכן לקנות. הוא צריך סיבה לעצור.
כשמדברים על קידום עסקים קטנים – המודעות מגיעה גם מפה לאוזן, משלט, מקבוצת וואטסאפ של השכונה.
מיפוי שמסתכל רק על מודעות גוגל מפספס את זה.
שלב השיקול: כאן מפסידים בשקט
זה השלב שבו האתר שלכם נפתח בטאב אחד, ושל המתחרה בטאב שני.
הלקוח בודק ביקורות, זמני אספקה, "מה יקרה אם משהו ישתבש". הוא לא תמיד אומר לכם את זה.
אם אין תשובות ברורות, הוא ברוב המקרים לא יתקשר כדי לשאול.
הוא פשוט יעבור הלאה.
כאן נכנס הנושא של תוכן טוב, דפי שירות ברורים, והשוואה כנה. לא סיסמה. תשובה.
שלב ההמרה: להפוך עניין לפנייה
המרה היא לא קסם.
זו פעולה קטנה עם חיכוך נמוך.
טופס ארוך מדי. כפתור שלא עובד במובייל. "נחזור אליכם תוך יומיים".
כל אלה הורגים כוונה טובה.
לפעמים ההמרה היא שיחה. לפעמים הזמנה. לפעמים הגעה לחנות.
תגדירו מה נחשב אצלכם להמרה אמיתית, לא רק לחיצה.
שלב הרכישה: הסגירה עצמה
יש עסקים שבהם ההמרה והרכישה הן אותה פעולה.
חנות אונליין עם תשלום מיידי, למשל.
יש עסקים שבהם יש פער.
ליד באתר, שיחה, הצעת מחיר, ואז תשלום אחרי שבוע.
בפער הזה המסע נשבר הכי הרבה. לא כי המוצר רע. כי אף אחד לא עקב.
שלב השימור: המעגל שלא סוגרים
שימור זה לא רק קופון.
זה לוודא שהלקוח יודע מה לעשות אחרי הקנייה, שיש לו כתובת לשאלה, ושיש סיבה לחזור.
לקוח מרוצה זול יותר מלקוח חדש.
הוא גם מקור להמלצות, אם נותנים לו דרך פשוטה להמליץ.
איך בונים את מסע הלקוח בעולם מרובה ערוצים?
כשאנחנו מדברים על עולם שיווקי מרובה ערוצים (או שיווק 360) שחלק מהם יכולים להיות באונליין וחלק באופליין, המיפוי של מסע הלקוח שלנו עשוי להיות מורכב למדי ואף להתפצל באמצע.
ניקח דוגמה פשוטה (לכאורה) של חנות שמוכרת ירקות ופירות אורגניים.
הדגש שלנו יהיה על מכירה באונליין, אבל לא רק.
שלב המודעות
ישנן מספר דרכים לעורר מודעות אצל הצרכן לשירות שלנו.
בשלב הזה המטרה שלנו היא להביא את הגולש לאתר הבית שלנו או עמוד המכירה:
- קמפיין ממומן ברשתות חברתיות
- קמפיין אורגני ברשתות חברתיות (פרסום בקבוצות, בדף שיש בו כבר אוהדים, שיתוף על בפרופיל פרטי וכו')
- הגעה לאתר דרך התוצאות האורגניות של גוגל
- הגעה לאתר דרך התוצאות הממומנות בגוגל
על סמך הערוץ או הערוצים שבחרנו בהם עלינו לבצע את הפעולות הנדרשות: בין אם קידום האתר שלנו במנועי חיפוש, מציאת קבוצות רלוונטיות ופרסום הדרגתי (כדי שלא ימחקו לנו את הפוסטים) או קמפיין ממומן.
חשוב להדגיש שלא נוכל בהכרח לפעול בכל הערוצים בשל שיקולי תקציב וזמן.
אם ניכנס לראש של הגולש, כדאי לנו לחשוב על היתרונות הבלעדיים שלנו ולנצל אותם.
זה יכול להיות למשל הבטחה לטריות או משלוח מהיר.
כך למשל – לקוח יכול לראות סרטון כלשהי שלי ביוטיוב, ואז אם הוא יתעניין בשירות שלי בעקבות זה הוא יחפש משהו בסגנון: "דניאל זריהן קידום בגוגל אורגני".
משם למעשה מתחיל המסע שלו ואז התפקיד שלי בתור מקדם מקצועי של אתרים (כלומר, של האתר שלי) לשכנע אותו להשאיר פרטים דווקא אצלי.
שלב השיקול
בשלב זה עלינו לחשוב כיצד להיות כמה שיותר מכירתיים ולמנוע מהלקוח להגיע אל המתחרים.
הדבר רלוונטי בעיקר כאשר הגולש הוא זה שמבצע את החיפוש מיוזמתו (Push) ולא נחשף למודעה שלמעשה כולאת אותו באתר או דף הנחיתה.
על מנת "לעזור" ללקוח לבחור אנחנו יכולים להשתמש במגוון של אמצעים:
- יצירת קופונים והנחה לקנייה ראשונה
- שיחה עם נציג בלייב לקבלת פרטים נוספים
- צירוף מספרים על המכירות השבוע
- שילוב של תמונות אותנטיות בעמוד הבית או במודעות
אפשר להוסיף גם שאלות ותשובות בדף, זמני משלוח מדויקים, ומדיניות החזרה בשפה של בן אדם. לא בתקנון של שמונה עמודים.
שלב ההמרה
במקרה של חנות הפירות והירקות האורגנים זהו השלב שבו נציע את הסחורה שלנו דרך האתר ונמכור אונליין או ניתן ללקוח להזמין סל מוצרים שאותם יכול לאסוף.
אם המכירה מתבצעת אונליין והלקוח מקבל משלוח, שלב ההמרה ושלב המכירה כאן מתאחדים ומתבצעים שניהם באונליין.
לעומת זאת, אם הלקוח משלם רק כאשר הוא מגיע לאסוף את המוצרים, הרי ששלב המרה מתבצע באונליין ושלב המכירה באופליין.
כדי שלא ניפול בשלב ההמרה, עלינו שוב להיכנס שוב לראש של הגולש ולחשוב איך לבצע את המכירה בצורה הכי פשוטה שאפשר.
למשל, יכול להיות שבאונליין עדיף למכור ירקות ופירות לפי יחידות ולא משקל (יש כבר אפליקציות שמאפשרות לעשות את זה).
שלב השימור
במקרה זה אנחנו יכולים לתת ללקוח שובר לקנייה גם בפעם הבאה או כרטיסיה למוצר ספציפי (לדוגמה, שייק).
אבל גם פעולות פשוטות מאוד כמו למשל חלוקת מגנט למקרר עם המספר הישיר של החנות וכתובת האתר יכולה לתרום לכך.
עסק שירות יכול לשמור עם סיכום אחרי פגישה, תזכורת לחידוש, או שאלה פשוטה "הכול עבד כמו שסיכמנו?".
לא מדובר על איזה אוטומציה מפוארת. אפשר לקרוא לזה "נימוס עסקי".
טבלת שלבים: מה הלקוח עושה ומה אתם צריכים לתת
| שלב | מה עובר ללקוח בראש | מה כדאי לכם להציג | מדד שימושי |
|---|---|---|---|
| מודעות | יש בעיה או הזדמנות. מי בכלל מטפל בזה? | נוכחות בחיפוש, תוכן ברור, מודעה עם הבטחה אחת | חשיפות, כניסות ממקורות חדשים |
| שיקול | האם לסמוך עליכם יותר מאשר על המתחרה? | המלצות, מחיר או טווח, תהליך, סיכונים | זמן באתר, צפייה בדפי שירות |
| המרה | כמה זה יכאב לי ליצור קשר עכשיו? | טופס קצר, וואטסאפ, טלפון בולט, מענה מהיר | שיעור המרת דף, שיחות |
| רכישה | האם העסקה ברורה ואין הפתעות? | תהליך תשלום פשוט, אישור, תיאום ציפיות | סגירות מול לידים |
| שימור | האם כדאי לחזור או לספר לחבר? | מעקב, הטבה הגיונית, בקשת המלצה בזמן הנכון | רכישה חוזרת, הפניות |
מיפוי מסע הלקוח: איך עושים את זה בלי מצגת של 40 שקפים
מיפוי טוב מתחיל מאנשים אמיתיים, לא מפרסונות מומצאות עם שם כמו "דנה, 34, אוהבת יוגה".
שבו עם מי שעונה לטלפון.
תשאלו מה שואלים שוב ושוב.
תסתכלו בהודעות שננטשו באמצע.
רשמו לכל שלב שלושה דברים:
נקודת מגע, מחשבה של הלקוח, חיכוך.
נקודת מגע יכולה להיות חיפוש בגוגל, כרטיס מפות, דף שירות, שיחה, הצעת מחיר, משלוח.
חיכוך יכול להיות זמן המתנה, מחיר לא ברור, תמונות גנריות, או הבטחה שהאתר נותן והשיחה סותרת.
חשוב לדעת:
מיפוי שלא כולל שיחה אמיתית עם לקוח או עם מי שמוכר ביום-יום הוא תרגיל יפה לקיר המשרד. הוא לא אסטרטגיה.
אחרי שיש מפה, לא חייבים לתקן הכול בבת אחת.
בוחרים את הפער הכי יקר. המקום שבו יש הכי הרבה כוונה והכי מעט סגירות.
צ'ק ליסט קצר למיפוי מסע לקוח
אפשר לעבוד עם הטבלה הזו על דף אחד. בלי תוכנה מיוחדת.
המלצות לסדר פעולות:
- בחרו לקוח אמיתי אחד מהחודש האחרון, לא פרסונה מומצאת.
- רשמו מאיפה הוא שמע עליכם בפעם הראשונה.
- רשמו אילו עמודים, הודעות או שיחות היו בדרך.
- סמנו איפה הוא היסס, שאל שוב, או נעלם לכמה ימים.
- סמנו איפה ההבטחה באתר לא תאמה את מה שנאמר בטלפון.
- בחרו תיקון אחד לשבועיים הקרובים, לא עשרה.
- הגדירו מדד אחד לבדיקה: פניות, סגירות, או זמן מענה.
אם אין לכם אפילו לקוח אחד מתועד ככה, אל תתחילו מקמפיין חדש. תתחילו מתיעוד.
בעיית מודל הייחוס אל מול המרות
גם אם לא נתייחס לעובדה שמסע הלקוח עצמו יכול להתפצל בין כל מיני מכשירים וערוצים, אחד הקשיים במדידת ההצלחה היא לדעת לאיזה חלק במסע הלקוח לייחס את ההמרות.
כאשר מגדירים המרות בגוגל אנליטיקס (GA4).
ברירת המחדל היא לתת את כל הקרדיט ללחיצה האחרונה, וזו עשויה להיות בעיה: נניח שפרסמנו קישור לאתר שלנו בפייסבוק וגולש עבר בין כמה עמודים באתר לפני שביצע את ההמרה.
במקרה הזה למרות שבזכות הקישור בפייסבוק הגולש בכלל הגיע לאתר, דו"ח ההמרות יתעלם מכך.
ניתן לשנות את מודל הייחוס כך שייתן לכל נקודה במסע הלקוח קרדיט שונה (בצורת אחוזים) על מנת לתת לה יותר משקל.
לדוגמה, אם אנחנו רוצים לדעת אם קידום אורגני עובד טוב יותר מקידום ממומן כנקודת מגע ראשונה, עלינו לשנות את מודל הייחוס לכזה שנותן 100% מהקרדיט לנקודה הראשונה.
ניתן לקרוא עוד על מודלים של ייחוס בעזרה של גוגל
אגב, בגוגל אפשר להגדיר גם עבור המרות שיחות טלפון במודעות למובייל, עבור התקנת אפליקציות ואפילו לייבא המרות באופליין ממערכות CRM, וכל זה עוד בלי שנגענו בכלל ביכולות המדידה של פייסבוק.
בשטח זה נראה כך: מאמר אורגני פתח את הדלת. מודעה רטוגטית סגרה.
אם תסתכלו רק על הלחיצה האחרונה, תחשבו שהמאמר לא עבד ותקטעו תקציב תוכן.
לכן לא סוגרים ערוץ רק כי הוא לא "מביא המרה אחרונה". בודקים אם הוא מופיע בתחילת הנתיב של מי שכן סוגר.
איך SEO נכנס למסע הלקוח?
חיפוש אורגני עובד חזק בשני מקומות: מודעות ושיקול.
מי שמקליד שאלה כבר באמצע בעיה.
אם יש לכם עמוד שעונה עליה בלי סיבובים, נכנסתם למסע בנקודה חמה.
מי שמקליד את שם המותג שלכם אחרי שראה סרטון או שמע המלצה, כבר בשלב שיקול.
כאן דף הבית ודפי השירות צריכים לסגור פער אמון, לא רק "להיות יפים".
קידום טוב לא נגמר במיקום.
הוא בודק אם מי שהגיע מהחיפוש מצא תשובה, דרך ליצור קשר, וסיבה לבחור בכם.
אם האתר מדורג ומעט אנשים פונים, הבעיה כבר לא רק חשיפה. היא מסע.
אותו עיקרון תופס גם כשהחיפוש מתחיל בקול.
"איפה קונים ירקות אורגניים עם משלוח היום" זו שאלה של מסע, לא של סיסמה.
עמוד שעונה מתי מגיעים, כמה זה עולה בערך, ומה קורה אם משהו חסר במשלוח, משרת גם חיפוש רגיל וגם חיפוש קולי.
אל תבנו עמוד נפרד לכל ניסוח. בנו עמוד אחד שמכסה את ההחלטה האמיתית.
שיפור של מסע הלקוח
ככל שתצברו יותר המרות, כך תוכלו לדעת אילו ערוצים עובדים באופן האפקטיבי ביותר ובהתאם לכך באילו הכי כדאי לכם להשקיע.
לכן, כפי שהסברתי, למרות שמסע הלקוח מתחיל בצורה יחסית מורכבת, בסופו של דבר המטרה היא לצמצם אותו לכמה ערוצים מובילים או לפחות לאזן בין התקציבים שמשקיעים בכל ערוץ.
שיפור מעשי מתחיל בשלוש שאלות:
1. איפה אנשים מגיעים. איפה הם נוטשים. כמה זמן עובר בין פנייה ראשונה לתשלום.
2. אם הנטישה היא בדף מחיר, לא צריך עוד באנר. צריך להסביר מה כלול.
3. אם הנטישה היא אחרי שיחה, הבעיה אולי במענה, לא במודעה.
אם יש כניסות בלי פניות, בדקו מובייל, מהירות, וכפתור יצירת קשר שנראה כמו כפתור.
בשורה התחתונה
אל תתקנו את כל המסע בבת אחת. תקנו את השלב שבו יש הכי הרבה אנשים עם כוונה והכי מעט התקדמות. שם השינוי מורגש מהר יותר.
טעויות נפוצות במיפוי מסע לקוח
1. לצייר מסע ישר. אדם רואה, מתלהב, קונה. במציאות הוא נכנס, יוצא, שואל חבר, חוזר אחרי שבועיים.
2. למדוד רק קליקים. קליק בלי הקשר הוא רעש.
3. להעתיק מפת מסע של רשת גדולה לעסק של שני אנשים. לכם אין עשרה צוותים. יש לכם טלפון אחד שצריך לענות.
4. לשכוח אופליין. שלט, חנות, שיחה, פגישה. אלה חלק מהמסע גם אם האנליטיקס לא רואה אותם.
5. לחשוב ששימור זה דיוור אגרסיבי. מי שמציף מבצעים כל יום לא משמר. הוא מעייף.
6. לערבב בין קהלים. מי שמחדש ביטוח לא עובר את אותו מסע כמו מי ששומע עליכם בפעם הראשונה. אותו אתר. שני ראשים.
אם שמים את שניהם על אותה מודעה ואותו דף נחיתה, אחד מהם ירגיש שמדברים לא אליו.
לפעמים זה מספיק כדי שיסגור.
ולסיום הרשימה: למדוד הצלחה רק לפי לידים. ליד בלי הקשר, בלי זמן מענה ובלי סגירה, הוא מדד חלקי. הוא לא כל המסע.
אינפוגרפיקה לסיכום עד כה:
שאלות ותשובות נפוצות על מסע לקוח
1. מה זה מסע לקוח במשפט אחד?
זה הדרך שהאדם עובר מולכם: איך הוא גילה אתכם, מה בדק, מתי פנה, מתי קנה, ולמה הוא חוזר או נעלם.
2. במה זה שונה ממשפך שיווקי?
המשפך מסתכל על כמויות בשלבים.
המסע מסתכל על החוויה של אדם אחד, כולל רגשות, ספקות ופיצול בין ערוצים.
3. חייבים חמישה שלבים בדיוק?
לא.
חמשת השלבים כאן נוחים לעבודה. אפשר לפצל או לאחד, כל עוד אתם לא מדלגים על שימור.
4. מה זו מפת מסע לקוח?
זה תיעוד של נקודות המגע, המחשבות והחיכוכים בכל שלב, בתחום שלכם ולא במצגת גנרית.
5. איך מתחילים אם אין לנו אנליטיקס מסודר?
מתחילים משיחות ומעסקאות אמיתיות.
עשר שיחות מתועדות שוות יותר מגרף יפה בלי הקשר.
6. למה הייחוס בגוגל מבלבל אותי?
כי לחיצה אחרונה מקבלת את כל הקרדיט, גם אם ערוץ אחר פתח את הסיפור.
בדקו גם נתיבים, לא רק את הסגירה.
7. מסע לקוח רלוונטי גם לעסק קטן בלי אתר גדול?
כן.
גם וואטסאפ, מפות וטלפון הם מסע. פשוט קצרים יותר.
8. איפה SEO נכנס כאן?
בעיקר במודעות ובשיקול.
מי שמחפש תשובה או שם מותג צריך למצוא עמוד שעוזר לו להחליט, לא רק להתרשם.
9. מה יותר חשוב, עוד תנועה או תיקון המסע?
אם כבר מגיעים אנשים ולא קונים, תיקון המסע קודם.
אם אף אחד לא שומע עליכם, קודם חשיפה.
10. איך יודעים שהשיפור עבד?
לא לפי תחושת בטן.
בודקים שיעור פניות, זמן עד סגירה, רכישות חוזרות וכמה אנשים מגיעים מהמלצה.
11. אפשר למפות מסע אחד לכל המוצרים?
לפעמים כן, אם התהליך זהה.
אם מוצר אחד נקנה בלחיצה ואחר דורש פגישה, עדיף שתי מפות.
12. מה הקשר בין שימור לבין לידים חדשים?
לקוח שחזר או המליץ חוסך לכם עוד מודעה.
המעגל הזה הוא חלק מהמסע, לא פעילות נפרדת של "שירות לקוחות".
לסיכום
מסע הלקוח הוא קונספט שאולי נשמע בהתחלה ערטילאי ואפילו מפחיד, במיוחד למי שמגיע מתחום השיווק באינטרנט ולא מהשיווק הקלאסי.
בפועל מדובר במודל שדווקא הופך את כל תהליך השיווק הדיגיטלי למאורגן ומסודר.
אם כבר יצא לכם לעבוד על שיווק הקלאסי ואתם מכירים את העולם הזה, יהיה לכם יחסית קל ליישם אותו על הערוצים בהם אתם פועלים ובעזרתו תוכלו להבין באופן טוב יותר כיצד כל ערוץ תורם בתורו לשיפור אחוזי ההמרה באונליין בעסק שלכם.
התחילו מלקוח אחד אמיתי. ציירו את הדרך שלו.
תקנו את החיכוך הכי יקר. אחר כך תדברו על קמפיינים חדשים.
למדריכים נוספים:
