מומחה לניהול מוניטין באינטרנט או יועץ לניהול מוניטין, או מי שיודע לייעץ (וגם לבצע!) פעולות שמטרתן לדחות תוצאות שליליות באינטרנט – במרבית המקרים בגוגל.
מתי צריך יועץ לניהול מוניטין באינטרנט?
בנייה של מותג בשוק תחרותי יכולה להיות משימה מאתגרת למדי.
הריסת השם של אותו מותג, בין אם על ידי שיימינג או פעולות אחרות, לעומת זאת, היא משימה קלה בהרבה.
כמה פעמים קרה לכם שנתתם את כל כולכם על מנת לספק שירות יוצא מן הכלל לקהל הלקוחות שלכם ואז, בגלל תקלה שלא תלויה בכם, בגלל עובד חדש שלא היה מודע לנהלים, בגלל אירוע חיצוני שהשפיע על הסביבה כולה – הלקוח יוצא ממש לא מרוצה מן ההתקשרות וגם טורח להודיע על כך לכל העולם?
נעים להכיר: ניהול מוניטין
לנו, בני האדם, יש נטיה מוזרה (לחלקנו לפחות): אנחנו קמצנים במחמאות, אבל כאשר אנחנו מקבלים שירות ברמה פחותה מזו שציפינו לה, מתחיל הבלאגן. ולפעמים, בלאגן כזה יכול לקחת כמה שנים לתקן.
כאשר צרכנים שונים מנסים לבחור את הספק מולו הם מעוניינים להתקשר, בלא מעט מן התחומים הם מתחילים מביצוע של סקר שוק.
מעבר למחירים, המוצרים הנמצאים במלאי וזמני האספקה, יש פרט מידע חשוב נוסף שהם מסתכלים עליו: איכות פרופיל הביקורות על המותג.
כאן נכנס לתמונה יועץ לניהול מוניטין, או במקרים מסוימים גם חברה לניהול מוניטין. למידע נוסף על ניהול מוניטין.
במאמר הזה אנסה להסביר אילו פעולות מבצע מומחה לניהול מוניטין, ואיך פעילות כזו יכולה לסייע לבית עסק לצלוח משברים או אף למנוע אותם.
ראשית, הסבר כללי על ניהול מוניטין בוידאו למי שמעוניין:
אילו פעולות מבצע עבורכם מומחה לניהול מוניטין?
אם בחרתם להתקשר מול יועץ לניהול מוניטין או מול חברה לניהול מוניטין, יש כמה וכמה שירותים שהם יוכלו לספק לכם, על מנת לוודא שהתדמית החיובית של העסק שלכם נשמרת.
- מה עושה מומחה ניהול מוניטין?
- מתי כדאי יהיה לכם להתקשר מול איש ניהול מוניטין או ORM (שזה Online Reputation Management)
- כיצד תוכל חברה לניהול מוניטין לדאוג לכך שהמותג שלכם ישמור על השם הטוב שעמלתם כל כך קשה עבורו?
הנה כמה מן הפעולות העיקריות אשר מומחה ניהול מוניטין באינטרנט צריך לעשות עבורכם:
1. ניטור המוניטין של המותג ברשת
הפעולה הבסיסית ביותר, אולם גם הקריטית ביותר להצלחה של תהליך ניהול מוניטין, היא ניטור שוטף של מצב המוניטין של המותג ברשת.
על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
כיצד עושים זאת?
פשוט נמצאים שם, במקומות הרלוונטיים. דואגים להשתלב בשיח, להכיר את המצוקות של קהל הלקוחות הפוטנציאלי, להיות ערים לשיחות שמתפתחות על השירות של המותג הרלוונטי, לתלונות של לקוחות, לפתרונות שמציעים לקוחות אחרים.
מנטרים מאמרי השוואה שונים שעולים לרשת, ומכירים מה אומרות חוות הדעת המקצועיות על המותג שלנו. סוקרים ביקורות חיוביות ושליליות ונמצאים כל העת עם יד על הדופק.
2. הסרת אזכורים שליליים מן הרשת
פעולה נוספת שמשתייכת לעולם ניהול המוניטין היא פעילות הסרה של אזכורים שליליים מן הרשת.
כיצד מסירים אזכורים שליליים?
יש לכך כמה וכמה פתרונות.
ראשית, עם האזכור השלילי נמצא בנכס שנמצא בבעלות המותג, למשל ביקורות שלילית על סקירת מוצר שפורסמה בבלוג של המותג, ניתן יהיה באמצעות מערכות ניהול התוכן של האתר להסיר את התוכן הרלוונטי.
שנית, במקרה שהתוכן האמור לא נמצא בנכס דיגיטלי בבעלות המותג, ניתן במקרים מסוימים לפנות אל בעלי הפלטפורמה ולבקש להסיר את התוכן. במקרים רבים, בעלי הפלטפורמה יסכימו להסיר את התוכן אם גם הם ירגישו שהוא פוגעני, נכתב שלא בצדק, או מהווה לשון הרע. מה עושים אם בעל הנכס מסרב להסיר את התוכן?
ובכן, גם כאן לא כל מקרה זהה למקרה אחר: בחלק מן המקרים תהיה לכם עילה משפטית ותוכלו להגיש מכתב התראה לפני תביעה. במקרים אחרים, לא יהיה לכם קייס משפטי ואז ייתכן שדווקא פניה עם הסדרה של תשלום תוכל לסייע לכם להסיר את האזכור השלילי. במקרים אחרים, תוכלו לאיים בפרסום נגדי ואז בעל הנכס יעשה את החושבים מבחינתו וייתכן שיבחר להסיר את האזכור.
תהא הדרך אשר תבחרו אשר תהא – אם הצלחתם להסיר את האזכור השלילי, ביצעתם את הטיפול המיטבי בנושא המוניטין של האתר שלכם.
3. מתן מענה איכותי לביקורות שליליות
יועץ לניהול מוניטין או חברה לניהול מוניטין ימליצו לכם, כאשר הדבר מתאפשר, דווקא שלא להסיר ביקורות שליליות אלא דווקא לספק להם מענה הולם. כאשר אתם מגבשים את אסטרטגיית התגובה שלכם, קחו בחשבון שהמענה שלכם צריך לאפשר לגולשים אחרים שמגיעים אל האתר להתרשם כי מדובר במותג איכותי.
משכך הם פני הדברים, הרבה פעמים ייעץ לכם מומחה לניהול מוניטין להתפשר גם כאשר הלקוח טועה, לפצות גם במקום שבו לא מגיע ללקוח כל פיצוי, ולהתנצל גם אם אתם מרגישים שלא עשיתם דבר שלא כשורה.
הסיבה היא, שבעוד שבמקרים רבים ניסיון לפייס את הלקוח המתלונן הוא אבוד מראש, הרי שגולשים אחרים יכולים לקבל ביטחון להתקשר מול בית העסק או המותג, משום שהם יודעים כי במקרה של תלונה או שיבוש השירות, יש אוזן קשבת שמסוגלת להקשיב להם.
4. דחיקת תוצאות שליליות למיקומים לא ריאליים במנועי החיפוש
דרך נוספת להתמודד עם אזכורים שליליים של המותג, בהנחה שהסרה שלהם בדרכים שונות או מתן מענה שלכם לביקורת השלילית לא מתאפשרים, היא באמצעות דחיקת התוצאות אל הדף השלישי ואף יותר מכך של תוצאות החיפוש בגוגל.
כאשר תוצאות שליליות אודותיכם ממוקמות במיקומים לא ריאליים בדפי תוצאות החיפוש, יכולים אמנם גולשים להיתקל בהן מפעם לפעם, אולם כמות הגולשים הזאת תהיה קטנה יחסית וזניחה ביחס לפוטנציאל התנועה לאתר.
איך דוחקים תוצאות חיפוש אל מיקומים לא ריאליים בדפי תוצאות החיפוש? פשוט מקדמים תוצאות אחרות, מאותו עולם תוכן מעולמות תוכן אחרים.
אחד העקרונות שגוגל עובד לפיהם הוא הניסיון לגוון את דפי תוצאות החיפוש.
כך, למשל, אם פורסמה עליכם כתבה עם אזכורים שליליים אודות המותג במגזין נחשב – ייתכן שדווקא פרסום כתבה מרשימה הרבה יותר, איכותית יותר, ארוכה יותר ועדכנית יותר באותו מגזין, תאלץ את גוגל לבחור להציג רק אחת מן הכתבות האלו, כדי לשמור על גיוון בדפי תוצאות החיפוש מבחינת מקורות הפרסום. במקרה כזה, יהיה יתרון ברור לכתבה השלמה והעדכנית יותר.
5. קידום אזכורים חיוביים אודות המותג
שיטת פעולה נוספת שאותה יציע לכם מומחה קידום אתרים או מומחה לניהול מוניטין היא קידום אזכורים חיוביים רבים אודות המותג שלכם. כאשר אזכור חיובי מקבל מקום בדף הראשון של גוגל, הרי שיש מקום אחד פחות עבור אזכורים שליליים אחרים.
איך תופסים את העמוד הראשון בגוגל עבור חיפוש שם המותג? ובכן, יש לא מעט שתוכלו לעשות.
תוכלו, לצד ניהול האתר של המותג, לפתוח עבורו דף פייסבוק או קבוצת פייסבוק, פרופיל אינסטגרם, בלוג מקצועי, אתר בפלטפורמה לניהול אתרים, פרסום כתבת יח"צ, פרסום מאמרי אורח באתרים נחשבים עם ציון שם המותג ועוד ועוד. טכניקות אלו מאפשרות להבטיח קיומם של אזכורים חיוביים רבים אודות המותג מה שמעלה את הסיכוי שהדף הראשון בגוגל יהיה נקי מאזכורים שליליים בעבור חיפוש שם המותג.
6. ייעוץ פרטני לניהול אירועי מוניטין מורכבים
מומחה ניהול מוניטין באינטרנט או חברה לניהול מוניטין צריכים לסייע לכם גם במקרים מיוחדים, בהם נדרש ייעוץ פרטני ומותאם למקרה.
כיצד מתמודדים עם משבר מוניטיני? איך מגשרים על פגיעה באמון הלקוחות בעקבות אירוע שהתרחש? איך גורמים לעובדים להיות שגרירים של העסק בחוץ, ואיך מונעים מהם פעילות שעלולה להשפיע לרעה על שם המותג?
חברת ייעוץ פרטנית לניהול מוניטין ובה עובדים מומחים לקידום אתרים מהשורה הראשונה, תוכל לסייע לכם לגבש את תפיסת העולם שלכם, ולהפוך את התאוריה לתוכנית עבודה מעשית.
עוד מדריכים של ניהול מוניטין שכדאי לקרוא:
