זה יכול להיות ממש מתסכל.
בניתם עסק בעשר אצבעות, השקעתם בשיווק, הענקתם שירות שהוא באמת מכל הלב לקהל יעד מגוון, עד שהגעתם לאותו לקוח עיקש, שהחליט עוד לפני שהוא התקשר מולכם, שהוא לא ממש מרוצה מן השירות. לקוח כזה יכול להוציא לכם את האויר מאוד בקלות: פרסום ביקורת אחת, עניינית או לא עניינית, יכול להרוס לכם עבודה קשה והישגים שהושגו במשך תקופה ארוכה.
במאמר הזה ננסה להבין אילו דרכים עומדות לרשותו של בעל עסק, שמעוניין להתמודד עם סוגים שונים של ביקורות המתפרסמות אודות העסק ברשת.
אנו נחלק את עולמות התוכן לשניים: ביקורות המתקבלות באמצעות שירות גוגל לעסק שלי, או Google My Business וביקורות המשולבות במאמרים שונים המתפרסמים ברחבי הרשת ומופיעים בדפי תוצאות החיפוש.
אז רגע לפי שנדבר על איך מוחקים ביקורת בגוגל – ניקח רגע צעד אחורה ונסביר מה זה גוגל מיי ביזנס.
מהו שירות Google My Business?
שירות גוגל לעסק שלי הוא שירות המאפשר לעסקים שונים, גם כאלו שאין להם אתר אינטרנט מודרני שמקודם בצורה אורגנית במנועי החיפוש השונים, להיות נוכחים בדפי תוצאות החיפוש עבור שאילתות רלוונטיות של גולשים, ובפרט שאילתות עם כוונת חיפוש מקומית.
באמצעות שירות גוגל לעסק שלי, יכולים בעלי עסקים לפתוח כרטיס עסק, ולהזין בו נתונים רלוונטיים שונים אודות הפעילות של העסק, כמו שעות הפתיחה של הסניפים השונים, המיקום הגאוגרפי שלהם, השירותים שהם מציעים ועוד ועוד.
חלק בלתי נפרד מן השירות מתייחס לתכנים שמזינים דווקא הגולשים ולא בעל העסק עצמו: ביקורות אודות העסק. לביקורות תפקיד חשוב בשכנוע גולשים שמגיעים לכרטיס העסק להתקשר מולו: לעסק שמקבל ביקורות שליליות בתדירות גבוהה יהיה קשה יותר לשכנע לקוחות להתקשר מולו.
מדריך מפורט על גוגל לעסק שלי תמצאו בסרטון הבא:
אז אילו עקרונות מנחים את גוגל בכל הקשור לניהול הביקורות האלו בכרטיס העסק?
עקרון הניטרליות
על פי העיקרון הזה, גוגל איננה צד בעניין המחלוקות בין בעל העסק והלקוח הלא מרוצה.
זאת הסיבה, שביקורות שליליות אודות העסק לא יכול בעל העסק להסיר. לגוגל חשוב שפרופיל העסק יהיה אותנטי ומהימן, וככזה, היא לא מוכנה שבעל העסק יוכל להשפיע על החלקים הלכאורה אובייקטיבים המוטמעים בו.
הצורך בהגנה מפני ביקורות לא הוגנות וניצול הפלטפורמה
יחד עם הצורך בשקיפות ובמהימנות של כרטיס העסק, לגוגל יש אינטרס להגן על בעלי עסקים מפני מתקפות באמצעות ביקורות שליליות רבות, שאינן ענייניות, ושנכתבו באמצעות לקוחות מתחזים.
בסופו של יום, חשוב להבין שמתקיים כאן מתח בין הרצון לנהל כרטיס עסק שחף מהטעויות שמנסים המתחרים לבצע באופן שוטף, ובין כרטיס עסק שבו יש מקום גם לביקורת אובייקטיבית על בית העסק, גם אם היא שלילית.
מחיקת תגובה בגוגל: מה ניתן לעשות כדי למחוק ביקורת מ – Google My Business?
באופן עקרוני, בעל עסק לא יכול למחוק ביקורת משירות גוגל לעסק שלי.
על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
כפי שציינתי קודם לכן, מטרת השירות היא להציג בפני הגולשים מצג אובייקטיבי של ביקורת הגולשים והלקוחות שהתקשרו מול בעל העסק.
מה שכן ניתן לעשות בעניין הזה, הוא לדווח לגוגל אודות ניסיון הפגיעה בעסק. זאת, בהנחה שהביקורת השלילית שקיבל היא אכן לא מוצדקת ומופרכת מן היסוד. הדיווח הזה מתאפשר בכמה אופנים:
דרך מספר 1: לסמן את הביקורת כבלתי הולמת – לרשות בעל העסק עומדת האפשרות לסמן ביקורת שנכתבה עליו בסימון "בלתי הולם". סימון כזה, לא יסיר את הביקורת מפרופיל העסק, אולם ישלח לגוגל על מנת שזו תוכל לבחון יותר מקרוב במה דברים אמורים.
דרך מספר 2: פניה לתמיכה – ישנן מגוון של דרכים באמצעותן תוכלו לפנות לתמיכה של שירות גוגל לעסק שלי. נצלו כל אחת מהן ודווחו על הביקורת הבלתי הולמת לדעתכם, שהושארה בכרטיס העסק שלכם.
דרך מספר 3: ביחרו בלשונית המתרימה בעזרה נוספת – לאחר שתגיעו לתפריט זה, תוצג לכם האפשרות "ניהול ביקורות של לקוחות". לאחר מכן, תוכלו לבחור את הדרך שבה אתם מעוניינים לדווח לגוגל על בעיה כלשהי בתחום הזה.
כאמור, אוסף הדרכים האלו לא באמת מבטיח לכם הסרת הביקורת מגוגל, ולרוב, יסתיים התהליך בלא כלום.
גוגל אינה מעוניינת לשים את עצמה כשופט במקרים בהם אין לה דרך להכריע מי מן הצדדים צודק.
חשוב גם לזכור שלגוגל יש אינטרס לשפר ככל האפשר את חווית השימוש במנוע החיפוש שלה, ולהרחיק את הגולשים מבעלי עסקים שלא מצליחים להעניק שירות איכותי לגולשים המגיעים אליהם ממנוע החיפוש.
אילו חלופות קיימות להסרת ביקורת מ – GMB?
אם אכן לא הצלחתם להסיר את הביקורת השלילית אודותיכם מכרטיס העסק בגוגל לעסק שלי, תוכלו, ואף כדאי יהיה שתבצעו זאת, להשאיר תגובה הולמת ועניינית.
אם אתם מרגישים שמדובר במקרה בו לקוח אכן נפגע משירות שאתם הענקתם לו, תמיד תוכלו להתנצל ולהציע פיצוי הולם.
אם אתם מרגישים שהביקורת נכתבה לא בצדק, או שנכתבה על ידי לקוח מתחזה, שכלל לא רכש מכם מוצר או שירות, תוכלו להגיב בהתאם.
זיכרו, שאת התגובה שלכם יקראו גולשים רבים אחרים שיגיעו לכרטיס העסק שלכם, ולסגנון שבו תבחרו יש משמעות אמיתית לגבי הרצון של גולשים עתידיים לעשות אתכם עסקים.
אני מדבר עוד על נושא זה בסרטון הזה:
הסרת ביקורת ממאמר כלשהו שמוצג בתוצאות החיפוש
אפשרות שניה שהבטחתי שאסקור במאמר הזה, היא הסרת פרסום ביקורת באמצעות מאמר שהוטמע באתר כלשהו שעולה בתוצאות החיפוש.
במקרה כזה, התהליך הסדור להסרת ביקורת כזו, נקרא ניהול מוניטין. כתבתי לא מעט בעבר על ניהול מוניטין לעסקים, ולכן אסקור כאן בקצרה מה ניתן לעשות בעניין ביקורות לא מוצדקות שהוטמעו ברחבי הרשת.
מהו ניהול מוניטין?
בגדול, תהליך של ניהול מוניטין בגוגל הוא תהליך שבו אנחנו מנסים לשפר את הנראות של העסק בדפי תוצאות החיפוש, ובפרט להסיר או לדחוק תוצאות שליליות המפרסמות על העסק.
הסבר נוסף על ניהול מוניטין:
עקרונות הפעולה של ניהול מוניטין
ישנן מספר פעולות שתירצו לבצע כדי להסיר או לדחוק ביקורת שלילית שמתפרסמת באתר כלשהו:
ראשית, אם התגובה או הביקורת השלילית פורסמה באתר שהוא נכס בבעלותכם, תוכלו פשוט לפעול כדי למחוק אותה.
במקרה שבו הביקורת השלילית פורסמה באתר שלא בבעלותכם, תוכלו לפנות לבעל האתר ולבקש להסיר את הפרסום אודותיכם. אם הפרסום גובל בלשון הרע, בשיימינג או בהוצאת דיבה, תוכלו לעשות שימוש בשירותיו של עורך דין כדי לשלוח מכתב התראה לפני תביעה.
אם כל אלו לא הצליחו אתם נפנים, במקרה הזה, לתוכנית ב' או plan B כמו שאומרים: דחיקת התוצאות השליליות אל מקומות לא ריאליים בדפי תוצאות החיפוש.
איך דוחקים ביקורות שליליות במורד תוצאות החיפוש?
עקרון הפעולה של דחיקת תוצאות שליליות במנוע החיפוש הוא עקרון שעל פיו אנחנו מקדמים תוצאות חיוביות אחרות על חשבון אלו שמכילות אזכורים שליליים.
אנו משתמשים בדרך הפעולה של מנוע החיפוש, שלרוב בוחר להציג את התוצאות המשמעותיות, העדכניות והסמכותיות ביותר מכל מקור אשר נותנות מענה לשאילתת החיפוש.
כך למשל, אם נזהה אזכור שלילי אודות העסק בגוף כתבה שפורסמה במגזין מסויים, נוכל לרכוש כתבה אחרת, ארוכה יותר ומקיפה יותר, עם אזכורים חיוביים בלבד באותו מגזין ממש. כמו כן, נפעל לפתיחת פרופיל עסקי בלינקדאין, בפייסבוק, נקים ערוץ יוטיוב ונפתח חשבון בשירותים נוספים אחרים, וזאת כדי שתחת חיפוש שם המותג במנוע החיפוש, נצליח לדרג כמה שיותר תוצאות שאינן מכילות אזכורים שליליים.
ככה, נצליח לדחוק את הביקורות השליליות למיקומים לא ריאליים בדפי תוצאות החיפוש, ולמעשה, להעלים אותן מן הנוף של הגולש המזדמן.
מדריכים נוספים על פרסום שלילי, ניהול מוניטין ומה שבינהם:
