אתם קמים בבוקר, מכינים קפה, מתיישבים מול המחשב וכהרגלכם, רושמים את שם העסק שלכם (או את שמכם הפרטי) בגוגל. אתם יודעים, בדיקה קטנה לראות שהכל בסדר.
אבל הפעם, הכל לא בסדר.
במקום הראשון, במקום האתר היפה שלכם, צצה לה תוצאה חדשה. כתבה נוראית. פוסט משמיץ. פסק דין ישן שצף ועלה.
הלב שלכם צונח. הזיעה הקרה שמכסה אתכם היא לא מהאדים של הקפה. זה הרגע הזה שבו אתם מבינים שהמוניטין שבניתם בעמל רב, במשך שנים, נמצא תחת מתקפה.
אז מה עושים? האם אפשר בכלל לתקן תדמית שלילית בגוגל?
התשובה הקצרה היא: כן, בהחלט.
התשובה הארוכה יותר היא שזה לא קסם, תיקון תדמית שלילית בגוגל זה לא משהו שקורה ביום, וזה דורש עבודה מקצועית, שיטתית ומדויקת.
זה תהליך שנקרא ניהול מוניטין באינטרנט (Online Reputation Management או ORM), והוא שילוב מתוחכם של אסטרטגיה, יצירת תוכן, וטקטיקות SEO מתקדמות. זה בדיוק מה שאני עושה למחייתי כבר קרוב ל-2 עשורים.
המדריך הבא יעזור לכם להבין מה צריך לעשות על מנת לכבות את השריפה, לנקות את העשן, ולבנות מחדש מוניטין חיובי וחזק בגוגל.
נצלול לעומק של האסטרטגיות, נבין איך גוגל חושב, ונגלה מה באמת עובד כדי להחזיר לעצמכם את השליטה על הנכס הכי חשוב שלכם – השם שלכם.
למה מוניטין שלילי בגוגל עלול להיות גזר דין מוות (וירטואלי)?
פעם, אם לקוח לא היה מרוצה, הוא היה מספר לעשרה חברים.
היום, הוא מספר לעשרת אלפים זרים בפייסבוק, בגוגל, בפורום נידח או בבלוג שהוא פתח במיוחד בשביל לקטול אתכם.
האינטרנט לא שוכח, וגוגל, בתור הספרן הראשי של העולם, מקפיד לקטלג כל פיסת מידע כזאת ולהציג אותה לכל מי שמחפש.
על מנת לראות את הפוטנציאל האורגני ותוך כמה זמן נכפיל לך את ההכנסות
ניתן לחייג למספר 052-9095200 או למלא את הטופס:
ההשפעה של תדמית שלילית היא הרסנית ומיידית:
- אובדן לקוחות: 90% מהצרכנים קוראים ביקורות לפני שהם מחליטים לרכוש מוצר או שירות. תוצאה שלילית בעמוד הראשון היא הדרך הבטוחה לשלוח אותם היישר לזרועות המתחרים שלכם.
- פגיעה באמון: מוניטין הוא הכל. ברגע שהאמון נסדק, קשה מאוד לשקם אותו. זה משפיע על היכולת שלכם לסגור עסקאות, לגייס עובדים איכותיים ואפילו לקבל תנאים טובים מספקים.
- נזק כלכלי ישיר: פחות לקוחות שווה פחות הכנסות. פשוט וקטלני. העלות של אי טיפול במוניטין שלילי גבוהה לאין שיעור מהעלות של מחיר קידום אתרים או שירותי ניהול מוניטין.
- סטרס ולחץ נפשי: ההתמודדות עם השמצות, ביקורות שליליות ותדמית פגועה היא מתישה רגשית ויכולה לשחוק גם את האנשים החזקים ביותר.
הרבה אנשים חושבים שזה "יעבור עם הזמן". זו טעות קשה.
תוצאות שליליות נוטות להתקבע. במיוחד במידה ופורסמו באתרים חזקים ומוכרים.
הן צוברות קליקים, הן מקבלות תגובות, והאלגוריתם של גוגל מפרש את כל הפעילות הזו כסימן לרלוונטיות. במילים אחרות, ככל שתחכו יותר, הבור רק יהפוך עמוק יותר.
ארגז הכלים לכיבוי שריפות: איך מתקנים תדמית שלילית?
בניגוד למה שנהוג לחשוב, אנחנו לא באמת "מוחקים" תוצאות מגוגל.
זה כמעט בלתי אפשרי, אלא אם מדובר במקרים קיצוניים של הפרת חוק (לשון הרע, פגיעה בפרטיות וכו'), וגם אז מדובר במאבק משפטי ארוך ומסובך.
האסטרטגיה שלנו שונה לחלוטין. במקום לנסות למחוק, אנחנו דוחקים.
תחשבו על העמוד הראשון בגוגל כמו על נדל"ן יוקרתי.
יש בו 10 "דירות" (תוצאות). אם תוצאה שלילית תפסה את אחת הדירות האלה, המטרה שלנו היא לא לפנות אותה בכוח, אלא לבנות 10 "בנייני פאר" חדשים, חיוביים ומפוארים כל כך, שהדירה המוזנחת ההיא תידחק לעמוד השני, השלישי, ולבסוף לשכונות הנידחות של גוגל שאף אחד לעולם לא מגיע אליהן.
התהליך הזה, שאותו מוביל מומחה מקצועי לקידום אתרים, מורכב מארבעה שלבים מרכזיים:
שלב 1: הערכת נזקים ומיפוי שדה הקרב
הדבר הראשון שעושים הוא להבין בדיוק מול מה אנחנו עומדים. אנחנו צריכים תמונה מלאה וברורה של כל האזכורים השליליים.
בדרך כלל להסתכל על מה שקורה בעמודה ראשון בגוגל מספיק.
1. חיפוש בגוגל: נחפש בגוגל (ובמנועי חיפוש אחרים) וריאציות שונות של שם המותג, שמכם האישי, שמות בכירים בחברה, בתוספת מילים כמו "ביקורת", "תלונה", "הונאה", "פסק דין" וכו'.
זהו השלב הקריטי מכולם. למי שרוצה בדיקה עוד יותר מעמיקה אפשר גם לעשות:
2. ניטור רשתות חברתיות: נבדוק מה נאמר עליכם בפייסבוק, טוויטר, אינסטגרם, לינקדאין ופלטפורמות רלוונטיות אחרות.
3. בדיקת אתרי ביקורות ופורומים: נאתר אזכורים באתרי דירוג, פורומים מקצועיים, קבוצות וואטסאפ וטלגרם (ככל הניתן).
4. יצירת "מפת איומים": נרכז את כל הממצאים בטבלה מסודרת וננתח כל תוצאה:
- מה מקור התוצאה? (אתר חדשות גדול, בלוג קטן, פורום, רשת חברתית).
- מה מידת הסמכות של המקור? (תוצאה מ-ynet תהיה קשה יותר לדחיקה מפוסט בבלוג אנונימי).
- מה מיקום התוצאה הנוכחי? (עמוד ראשון? שני?).
- מהי חומרת הנזק? (ביקורת עניינית או השמצה פרועה?).
הניתוח הזה הוא חשוב. הוא מאפשר לנו לבנות אסטרטגיה מותאמת אישית ולא סתם לירות באפלה.
* מנסיוני ברוב המכריע של המקרים – שלב 1 מספיק בהחלט. במרבית המקרים, המפגש הראשון של לקוחות פוטנציאליים אתכם יהיה בגוגל.
לפני שנמשיך, בסרטון הבא אני מדבר על הסרת כתבה מאתר גדול (כמו Ynet לדוגמא):
שלב 2: יצירת נכסים דיגיטליים בשליטתכם
זהו עקרון קריטי בתהליך של תיקון תדמית שלילית בגוגל.
אנחנו הולכים להקים צבא של נכסים דיגיטליים חיוביים, שכולם בשליטתנו המלאה.
המטרה היא ליצור כל כך הרבה תוכן איכותי, סמכותי ומותאם לגוגל, עד שהוא פשוט יעדיף להציג אותו על פני התוכן השלילי.
אילו נכסים אנחנו בונים?
תהליך ניהול מוניטין לרוב יכלול יצירת תוכן ומאמרים ופרסום שלהם בכמה שיותר אתרים שונים, בדגש על אתרים חזקים – על מנת לתת פייט לכל התוצאות השליליות שיש כרגע בגוגל, במטרה לדחוק אותן למטה כמה שיותר.
בנוסף, פעולות של תיקון תדמית שלילית בגוגל יכולות לכלול גם:
- אתר תדמית / בלוג אישי: במידה ויש לכם אתר – הוא לרוב יהיה בתוצאה הראשונה על שמכם / שם העסק. במידה וזה לא המקרה – חשוב מאד לדחוף אותו שיהיה ראשון בגוגל.
- פרופילים חברתיים אופטימליים: לפרופילים חברתיים יש פוטנציאל טוב להתקדם בגוגל – מדובר על דומיינים מאד חזקים וסמכותיים, ופתיחת פרופילים כאלו הם בחינם.
- ערוץ יוטיוב: וידאו הוא כלי אדיר. גוגל היא הבעלים של יוטיוב, וסרטונים מקבלים המון אהבה בתוצאות החיפוש. צרו סרטוני תדמית, מדריכים, וובינרים, ראיונות, עדויות של לקוחות. כל סרטון הוא עוד נכס חיובי שנלחם על המיקום שלו בגוגל.
- פרופילים מקצועיים: הקמת פרופילים באתרי סמכות כמו Crunchbase, About.me, Medium, ואתרים מקצועיים ספציפיים לתחומכם.
- מאמרי אורח וכתבות יח"צ: כתיבת מאמרים מקצועיים באתרים מובילים אחרים בתחומכם, או יצירת כתבות יח"צ חיוביות.
כל קישור וכל אזכור חיובי באתר סמכותי תורם למאמץ המלחמתי. מדובר למעשה בקניית קישורים – כפי שעושים הרבה פעמים בתהליך קידום בגוגל של אתרים (שירות SEO).
התהליך הזה של שיווק אורגני ממוקד-מוניטין הוא קריטי. הוא דורש יצירת תוכן בכמות ובאיכות גבוהה, תוך הבנה עמוקה של מה גוגל מחפש.
שלב 3: מתקפת ה-SEO – לגרום לגוגל להתאהב בנכסים החיוביים
בנינו תשתית של נכסים חיוביים. עכשיו אנחנו צריכים לדאוג שהם יהיו בפרונט, במקום כל הג'יפה שאתם לא רוצים שיהיה שם.
איך עושים את זה?
- אופטימיזציית On-Page: כל נכס שבנינו (מאמר בבלוג, פרופיל חברתי, סרטון ביוטיוב) יעבור אופטימיזציה מלאה. אנחנו נדאג שהכותרות, התיאורים, התוכן עצמו והתמונות יכילו את שם המותג/האדם בצורה טבעית ונכונה, ויספקו לגוגל את כל הסיגנלים שהוא צריך כדי להבין במה מדובר.
- בניית קישורים (Off-Page): בתהליך הזה, זה הכלי העיקרי. בניית קישורים חיצוניים היא התהליך שבו אנחנו גורמים לאתרים אחרים לקשר אל הנכסים החיוביים שלנו. כל קישור כזה הוא כמו "הצבעת אמון" בעיני גוגל. ככל שיותר אתרים איכותיים ורלוונטיים מקשרים לנכס חיובי שלנו, כך גוגל מבין שהוא חשוב יותר, ומעלה אותו בדירוג. זהו תהליך מורכב ועדין שדורש מומחיות רבה, וזו אחת הסיבות המרכזיות שבגללה עסקים פונים אל חברה לקידום אתרים.
- יצירת סיגנלים חברתיים: פעילות ערה ברשתות החברתיות, שיתופים, תגובות ולייקים סביב התכנים החיוביים שלנו מאותתים לגוגל שהתוכן הזה מעניין ורלוונטי לאנשים.
השילוב של תוכן איכותי עם אסטרטגיית SEO אגרסיבית הוא הנוסחה המנצחת לדחיקת התוצאות השליליות. המטרה היא ברורה: להיות בטופ של גוגל עם כמה שיותר נכסים חיוביים שבשליטתנו.
שלב 4: טיפול במקור (בזהירות הראויה)
לפעמים, במקביל לתהליך הדחיקה, אפשר לנסות ולטפל ישירות במקור הבעיה. זהו השלב עם הכי פחות סיכויי הצלחה – אבל עדיין, לפעמים זה יכול לעבוד ולחסוך הרבה זמן וכסף.
זהו מסלול שצריך ללכת בו בזהירות רבה, כי הוא יכול גם להחמיר את המצב.
- פנייה ישירה: במקרים מסוימים (למשל, בלוגר שכתב ביקורת שלילית על סמך אי הבנה), ניתן לפנות אליו בצורה מכובדת, להסביר את הצד שלכם, להציע פתרון, ולבקש שיעדכן או יסיר את הפוסט. זה לא עובד הרבה, אבל שווה לנסות.
- הסרה משפטית: אם התוכן עונה להגדרה של לשון הרע, הפרת זכויות יוצרים, או פגיעה חמורה בפרטיות, ניתן ורצוי להתייעץ עם עורך דין ולשקול נקיטת הליכים משפטיים לדרישת הסרה.
- שימוש במנגנוני הדיווח של הפלטפורמות: לגוגל, פייסבוק ופלטפורמות אחרות יש מנגנונים לדיווח על תוכן פוגעני. במקרים מסוימים, ניתן להסיר תוכן שעובר על כללי הקהילה שלהן.
חשוב לזכור: לעולם אל תיכנסו לעימות פומבי. להתווכח עם המבקר בתגובות לפוסט המשמיץ רק יעניק לו יותר חשיפה, יותר תגובות, ויותר "רלוונטיות" בעיני גוגל.
ניהול מוניטין לעסקים – מקרים מיוחדים
בעוד שהעקרונות זהים, ישנם הבדלים בניהול מוניטין עבור סוגי עסקים שונים.
- קידום אתרי סחר: בקידום אורגני של אתרי סחר, ביקורות מוצר ודירוגי חנות הם קריטיים. חלק גדול מניהול המוניטין יתמקד בעידוד אקטיבי של לקוחות מרוצים להשאיר ביקורות חיוביות בזאפ, Google My Business ובדפי המוצר עצמם, כדי "להטביע" את הביקורות השליליות הבודדות. זה תהליך שעובד אחרת לגמרי אבל עדיין חשוב מאד וקריטי במקרים מסוימים.
- קידום אתרים לעסקים קטנים: עבור עסקים מקומיים, המוניטין בגוגל מפות, אינדקסים מקומיים וקבוצות פייסבוק קהילתיות הוא בעל חשיבות עליונה. כאן, המאמץ יתמקד בחיזוק הנוכחות המקומית החיובית. תוכלו לקרוא עוד בפוסט שכתבתי על קידום אתרים לעסקים קטנים.
טבלת השוואה: DIY מול ניהול מוניטין מקצועי
רבים שואלים אם הם יכולים לעשות את זה בעצמם. התשובה היא "תלוי". להלן השוואה קצרה:
| פרמטר | עשה זאת בעצמך (DIY) | עבודה עם סוכנות או איש מקצוע |
| עלות | נמוכה (בעיקר זמן) | השקעה כספית חודשית |
| זמן נדרש | גבוה מאוד, עשרות שעות שבועיות | חוסך לך את הזמן להתמקד בעסק |
| ידע ומומחיות | דורש למידה אינטנסיבית של SEO, תוכן, יח"צ | גישה לידע, ניסיון וכלים מתקדמים |
| כלים | גישה מוגבלת לכלים חינמיים או זולים | שימוש בכלי פרימיום יקרים לניטור, מחקר ובניית קישורים |
| אפקטיביות | מוגבלת במקרים קשים, סיכון לטעויות שיחמירו את המצב | גבוהה יותר, אסטרטגיה מבוססת ניסיון, תוצאות מהירות יותר |
| אובייקטיביות | קשה להישאר אובייקטיבי כשמדובר בשם שלך | מבט חיצוני ומקצועי, ניהול המשבר בקור רוח |
במקרים קלים של ביקורת שלילית בודדת, אולי תוכלו לטפל בזה לבד.
אבל כשמדובר בכתבה באתר חדשות, פסק דין או משבר מתמשך, ניסיון לטפל בזה לבד הוא כמו לנסות לעשות לעצמך ניתוח לב פתוח אחרי שצפית בכמה סרטונים ביוטיוב.
עבודה עם סוכנות קידום אתרים או פרילנסר מומחה היא הדרך הבטוחה והיעילה ביותר להחזיר את השליטה לידיים שלכם.
שאלות ותשובות על תיקון תדמית שלילית
כאן ריכזתי עבורכם שאלות שאני נשאל כמעט על בסיס יומיומי מלקוחות שמתמודדים עם משבר תדמית.
1. האם אפשר למחוק תוצאה שלילית מגוגל באופן סופי?
ברוב המוחלט של המקרים, התשובה היא לא.
מחיקה אפשרית רק במקרים נדירים של הפרת חוק ברורה וצו בית משפט, או אם בעל האתר מסכים להסיר את התוכן מרצונו. האסטרטגיה הנכונה היא לא מחיקה, אלא דחיקה והדחקה לעמודים נידחים בגוגל.
2. כמה זמן לוקח לתקן תדמית שלילית בגוגל?
אין תשובת קסם. זה תלוי (מאד!) בחומרת המצב, בסמכות של האתרים המכפישים ובאינטנסיביות של העבודה שנעשית.
במקרים קלים, ניתן לראות שיפור משמעותי תוך 3-6 חודשים. במקרים קשים יותר (למשל, כתבה באתר חדשות גדול), התהליך יכול לקחת שנה-שנתיים ואף יותר.
המקרה הכי קשוח שהיה לי, שכל העמוד הראשון והשני בגוגל היו שליליים – לקח קצת מעל שנתיים.
3. כמה עולה שירות של ניהול מוניטין?
העלות משתנה מאוד ותלויה בהיקף העבודה.
היא יכולה לנוע בין אלפי שקלים בודדים לחודש במקרים פשוטים, ועד עשרות אלפי שקלים לחודש במקרים מורכבים הדורשים יצירת תוכן מסיבית, בניית קישורים אגרסיבית וקמפיין יח"צ. מומלץ לקרוא את המדריך שלי על מחירי קידום אתרים כדי לקבל מושג כללי.
4. מה ההבדל בין SEO רגיל לניהול מוניטין (ORM)?
SEO רגיל מתמקד בקידום אתר אחד או קבוצת מילות מפתח כדי להביא תנועה ומכירות.
ניהול מוניטין משתמש בטכניקות SEO כדי לשלוט בכל עמוד התוצאות של גוגל עבור שם מותג או אדם.
במקום לקדם נכס אחד, אנחנו מקדמים 10-20 נכסים חיוביים (ולפעמים יותר) במקביל כדי לדחוק תוצאה שלילית אחת. זהו סוג מאוד ספציפי ואינטנסיבי של פרסום אורגני.
5. האם כדאי לי להגיב לביקורת שלילית או לפוסט משמיץ?
בזהירות רבה. תגובה רשמית, עניינית ומכובדת יכולה לפעמים לעזור.
למשל, תגובה לביקורת בגוגל שמציעה ללקוח ליצור קשר כדי לפתור את הבעיה.
עם זאת, כניסה לוויכוח פומבי כמעט תמיד מחמירה את המצב. כלל האצבע: אם אתם לא בטוחים ב-100% איך להגיב, אל תגיבו. התייעצו קודם.
6. יש נגדי תוצאה של פסק דין ישן. מה אפשר לעשות?
פסקי דין הם אתגר, מכיוון שהם מגיעים לרוב מאתרים ממשלתיים או אתרים סמכותיים מאד. כמעט בלתי אפשרי להסיר אותם.
עם זאת, בחלק מהאתרים מהסוג הזה ניתן לשלם כמה גרושים על מנת שיסירו את האזכור שלכם משם – זה מודל עסקי די נפוץ באתרים מסוג זה.
למידע נוסף על הסרת פסקי דין מגוגל.
7. קיבלתי ביקורת אנונימית. איך אני יכול להתגונן?
ביקורות אנונימיות הן מתסכלות במיוחד. הדרך הטובה ביותר להילחם בהן היא "להטביע" אותן בים של ביקורות חיוביות ואמיתיות.
פתחו תהליך שיטתי של פנייה ללקוחות מרוצים ובקשה מהם להשאיר לכם חוות דעת חיובית בפלטפורמות החשובות.
8. האם ניהול מוניטין הוא "אתי"? זה לא נשמע כמו מניפולציה?
ניהול מוניטין אתי עוסק בהצגת תמונה מאוזנת ומלאה. אם יש לכם 99 לקוחות מרוצים ולקוח אחד לא מרוצה שצועק הכי חזק, זה לא "מניפולציה" לדאוג שגם קולם של 99 האחרים יישמע.
אנחנו לא ממציאים סיפורים, אנחנו מציפים בתוכן חיובי ואמיתי שמייצג אתכם נאמנה, ומשתמשים ב-SEO כדי להבטיח שהוא יקבל את הבמה הראויה לו.
9. מה הצעד הראשון שאני צריך לעשות ממש עכשיו?
הצעד הראשון הוא לא לעשות שום דבר פזיז. אל תגיבו בכעס, אל תאיימו בתביעות (לפחות לא לפני שהתייעצתם עם עורך דין בנושא), אל תנסו לפתוח 50 בלוגים מזויפים בעצמכם.
הצעד הראשון הוא לקחת נשימה, לבצע את שלב המיפוי והערכת הנזקים שתיארתי, ואז לפנות לייעוץ SEO מקצועי כדי לגבש תוכנית פעולה מסודרת.
10. האם אפשר להבטיח הצלחה בהסרת/דחיקת התוצאה?
בעולם ה-SEO, מי שמבטיח תוצאות של 100% הוא ככל הנראה שרלטן.
חשוב לדעת! אין לאף אחד שליטה על האלגוריתם של גוגל.
מה שכן אפשר להבטיח זו עבודה מקצועית, שיטתית, המבוססת על שנים של ניסיון ועל אסטרטגיות מוכחות.
הדבר הראוי הוא להבטיח לעשות כל מה שניתן, תוך שימוש בכלים המתקדמים ביותר, כדי לשפר באופן דרמטי את התדמית המקוונת שלכם. ברוב המכריע של המקרים, זה מוביל להצלחה.
סיכום: להפוך את המשבר להזדמנות
תדמית שלילית בגוגל יכולה להרגיש כמו סוף העולם.
אבל היא לא חייבת להיות. עם האסטרטגיה הנכונה, הכלים הנכונים והליווי המקצועי המתאים, אפשר להפוך את המשבר התקשורתי הזה להזדמנות.
הזדמנות לבנות נוכחות דיגיטלית חזקה יותר מאי פעם, להגדיר מחדש את המסר שלכם, וליצור נכסים שישרתו אתכם לשנים קדימה.
התהליך של קידום אורגני מקצועי שמתמקד בניהול מוניטין הוא לא רק "כיבוי שריפות". הוא בנייה של חומת מגן.
ככל שתבנו יותר נכסים חיוביים וחזקים, כך יהיה קשה יותר לכל תוצאה שלילית עתידית לחדור את ההגנות שלכם ולהגיע לעמוד הראשון.
אם אתם נמצאים כרגע בעיצומו של משבר כזה, אני יודע בדיוק מה אתם עוברים.
הדבר החשוב ביותר הוא לא לאבד תקווה ולא לפעול בפאניקה. יש פתרון. זה דורש סבלנות, השקעה ועבודה חכמה, אבל בסופו של יום, אתם יכולים להחזיר לעצמכם את השליטה על שמכם הטוב.
לעוד מדריכים שכדאי להכיר:
- ניהול מוניטין לעורכי דין: איך זה עובד?
- איך בוחרים מומחה ניהול מוניטין
- בחירת חברה לניהול מוניטין
- העלמת מידע מגוגל: איך עושים את זה?
- מחיקת כתבות מהאינטרנט – זה אפשרי?
- המדריך שלי על ניהול מוניטין לרופאים
- קידום אתרים לבתי מלון – מדריך מקיף
- למה ביקורות נמחקות מהגוגל מיי ביזנס שלכם?
- מה עושים אם ההשלמה האוטומטית של גוגל הורסת לכם את השם?
